进入二季度以来，为进一步巩固和提升网点核心竞争力，努力挖掘柜面服务带来的经营价值和经营效益，着力构建亲和向上、诚信合规、富有朝气的营业网点，工行济南经十一路支行营业室创新思维、用心服务多措并举强力推进服务工作向纵深发展，取得了良好效果。

　　一、以责任和制度规范员工服务行为

　　针对支行服务工作的各项要求，结合自身网点实际，从服务质量、服务环境、服务效率、服务形象四个方面入手，对大堂经理、客户经理、理财经理、柜员根据不同岗位制定了相应的岗位责任，并进行考核，考核结果纳入季度绩效考核。

　　二、实施服务产品化

　　服务工作的最终目的是达到服务效益最大化，该营业室通过多种形式引导员工以服务来推动产品销售，来推动效益提升，如在指导客户电子银行业务同时，有意识地宣传电子银行相关产品，同时为提供快捷安全的服务，又要求员工熟悉电子银行业务相关知识及柜面操作流程，并为客户熟练完成下载和完成动户使用率。形成业务学习-柜面服务-产品销售三位一体，最大程度地将银行服务与银行经营有机结合到一起，综合提升网点服务形象与经营形象。

　　三、建立信息反馈和检查监督机制

　　为全面了解网点服务工作在客户心目中所处状况，以及与他行服务工作的比较，做到知己知彼，有的放矢，将网点的服务工作列入社会公众监督，努力推进网点形象的不断提升。

　　四、细微之处显“细心”，营造积极向上氛围

　　结合自身的实际，围绕如何“创新服务措施、优化服务环境、提升服务价值”进行讨论，使“服务提升形象、服务吸引客户、服务增加存款、服务创造效益”的理念深入人心。