工行济南市中支行营业室建立岗位联动响应服务机制提升服务效率

　　为进一步创新服务管理模式，加强业务处理、客户分流、客户营销等工作效率，实现各服务环节互动交流、联动协作服务，做到服务与营销两手抓，互相促进协调发展，在工行济南市中支行营业室建立岗位联动响应服务机制，网点负责人、理财经理、大堂经理、现场经理、前后台柜员各岗位间，通过配置使用电子呼叫设备、管理手语等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作，提升服务效率。

　　一、多渠道岗位沟通方式。1.配备电子呼叫设备。在各岗位间配备了电子呼叫设备，各柜口配备呼叫器，柜员按下相应按钮可即时呼叫相关人员，同时，网点正副职、各大堂经理、理财经理、现场管理人员每人均佩戴呼叫接收腕表，柜员呼叫时，腕表声音提示并显示呼叫发出柜口，相关人员便可即时就位提供相应服务。

　　2.利用内线电话。柜员及现场管理人员如遇业务流程、业务操作等问题需要同其他各级部门咨询、协调时，可通过在柜口设置的内线电话直接进行沟通，现场办结。

　　3.使用管理手语。营业室根据实际服务需要，设计了一套管理手语，若客户所办业务需要将其引导至其他区域，不同区域的大堂经理通过使用管理手语进行沟通。柜员按下呼叫设备后，半举右手向大堂经理或现场管理人员示意，帮助其快速确定呼叫柜员的位置。

　　二、提高全员团队合作意识。借助晨夕会及服务专项会议时间，反复强调团队合作的重要性，增强全员的团队合作意识，并以案例分析等多种形式将团队合作意识转变为岗位配合行为。就发生在身边的具体服务事件分析、讲解岗位之间如何默契配合，并统一联系手势、话术，进行岗位联动机制演练，使营业室多岗联动的服务形式规范化、常态化。