工行济南经二路支行精细化管理提升服务品牌形象

　　今年以来，工行济南经二路支行积极实施服务精细化管理，以市场为导向，以客户为中心，细分客户市场，进一步加快服务创新，夯实基础管理，加强服务创新能力，增强核心竞争力促进服务、营销和管理全面快速发展，在推进支行品牌形象和服务工作上取得新突破。

　　一是健全完善考核制度，加强监督机制。进一步加强服务监督，加大奖惩力度，强化制度约束。继续把各项规章制度及管理办法落实到实处，首先是开展客户满意度的周期性调查，通过服务评价器的使用从服务态度、效率、程序、环境四方面进行客户满意度测试，以准确把握客户需求。其次是建立奖惩制度，通过每月评比对服务标兵进行精神鼓励和物质奖励。

　　二是推进服务模式创新，提升综合竞争软实力。在服务过程中，(一)以观念创新引导服务创新的方向，促使员工观念从“要我服务”向“我要服务”做到真正转变。(二)是以渠道创新丰富服务创新的内容。变单一服务为综合服务，变封闭服务为开放服务，建立客户信息动态反馈机制，改粗放式服务为“精耕细作”式的差别服务。(三)是以产品创新拓展服务创新的领域。做到人无我有，人有我新，人新我细，人细我精。(四)是以技能创新提升服务创新的水平。不断开展科学化、规范化、制度化、多渠道、多形式的业务、技能和素质培训，不断提高业务能力和服务水平。

　　三是多措并举提高服务效率。本着“安全、准确、快捷、方便、优质、高效”的原则，严格按照岗位操作规程要求，认真及时在时限内处理每笔业务，减少客户等待时间。发挥大堂经理的引导作用，提高自助设备使用率，提高离柜业务占比。同时狠抓员工的业务培训和业务技能的训练，提高柜员处理业务的效率，在晨会中由现场管理讲解业务处理过程中遇到的问题和难点，组织员工进行讨论，理顺操作流程.加强员工操作技能的培训，有计划的组织员工练功，提高员工操作技能和工作效率。