工行济南大观园支行强化“三个层面服务”提升服务质量促业务发展

　　今年以来，工行济南大观园支行积极倡导“服务是立行之本、效益是存款之源、创新是发展之路”的宗旨，始终发扬“立足本职、爱岗敬业、争优创先、创新发展”的精神，切实做好”三个服务”，即为客户、为员工、为一线服好务，并紧紧围绕全行经营中心，努力探索新思路，新方法，在倾力营造服务大格局的同时，力求构建提升服务品质的长效机制，切实提高支行整体服务水平。

　　一、继续增强员工服务意识教育。通过多层次、全方位、不间断的教育，积极做好员工思想交流工作。在工作中注重实施柔性管理，以情感人，促使员工“想干”，确保员工“能干”，使全辖员工对服务工作的认识有一个长足的提高，注重自身行为规范，自觉维护工行形象，赢得客户的信赖。

　　二、继续加强对基层服务工作的检查、督导力度和考核力度。支行把服务质量作为考核各营业网点综合业务的一项重要内容，服务领导小组结合实际特点和网点服务工作的薄弱环节，严格整章建制，健全内控，明晰业务流程、管理办法及职能分工，定期进行服务检查，及时传达支行服务要求和检查通报，提出改进措施，切实进行整改，做到突出重点，兼顾一般，反复强调，促进了一线网点服务水平的提高。

　　三、定期或不定期地对网点员工、大堂经理等一线人员进行业务技能和服务培训，提高整体服务水平，并引导员工在服务和营销工作中注重以市场为导向，以客户为中心，正确认识和处理营销与服务的辩证关系，以服务质量赢得营销市场。

　　四、为切实提高支行整体服务水平，支行进一步更新服务理念，拓宽服务领域，充分发挥各专业部门工作职能，加强信息工作，挖掘有价值、有建议的信息，充分发挥办公室的综合协调职能，按照“细致、深入、有力”的原则，做好全行各项工作的综合与协调工作，加强后勤服务工作力度，提高工作效率的创新性与服务性，积极探索后勤服务的途径和方法，主动为一线做好各项后勤服务保障工作。

　　五、创新服务手段，实施服务工程，强化服务，提高效率，以全方位服务吸引客户，拓展业务。在实际工作中，支行始终坚持以基础服务为根本，突出特色服务和差别服务，引导各专业做好自我协调与相互服务，及时掌握工作动态，想方设法提升工行服务形象，使服务人无我有、人有我优、人优我特，赢得客户。

　　六、坚持“服务与营销并举、服务先行、营销助推”的原则，将强化服务、提高效率作为业务工作的重中之重来抓。在营销工作中采取上下联动、整体协作，做好配套服务与跟踪服务工作，对公客户经理与个人客户经理在营销工作中密切配合，提高了营销层次，使个人业务与对公业务有效地整合在一起，实现优质客户资源共享。各业务部门在做好柜面服务、日常服务的同时，不断深化服务内涵，创新服务方式，对重点客户实行重点服务、特殊服务和全方位服务。