工行山东分行营业部组织开展“客户在我心中”大讨论活动

　　改进窗口服务是落实工总行“人民满意银行建设年”主题活动的首要任务。工行服务看窗口、窗口服务看员工、员工是决定服务改进和客户是否满意的关键因素。为此，工行山东分行营业部自4月1日起在全辖组织开展为期一个月的“客户在我心中”大讨论活动。

　　活动期间，要求各网点在加强对有关特殊金融服务文件规定再学习，提高应对特殊服务和突发服务事件能力的基础上，采取多种方式落实大讨论活动。

　　一是开展网点员工服务互评活动。营业网点可充分利用晨、夕会，对照录像回放和服务正反案例，开展专题座谈活动，网点员工相互之间开展服务点评，畅谈如何看待客户服务，如何进一步做好客户服务维护工作。

　　二是开展服务提升征文和演讲活动。围绕“客户在我心中”选定题目，组织员工结合工作实际举办演讲比赛和征文活动，引导全员牢固树立“客户至上、以客为尊”的服务意识，增强文明优质服务的自觉性和为客户帮忧解困的主动性。

　　三是召开客户座谈交流会。邀请部分老客户和曾经对我行服务进行过投诉的客户与一线员工共同参与，征求客户对服务工作的意见建议，从客户最关心最迫切的问题入手，找准服务薄弱环节和缺失短板，改进服务细节，从源头防控投诉发生。

　　通过开展“客户在我心中”大讨论活动，认真排查影响客户服务感受的突出问题，深刻剖析问题产生的原因，强化各级人员“以客户为中心”的服务理念，深刻认识“服务工作无小事”的道理，增强主动服务的意识，切实从客户服务感受的角度出发，认真落实服务规范，加强薄弱环节专项整治，促进窗口服务质量的持续提升，努力打造卓越的窗口服务，为提升客户数量、优化客户结构、拉动存款持续增长提供有力保障。