架起公司与客户间的那座桥 记新华保险济南中心支公司客户服务部经理刘云

十余年，三千多个日日夜夜，公司文化早已内化为她的精气神。一线队伍时常提到的听话照做，在刘云这里也是一样不打折扣。2013年，她带领客服部18名员工，以客户为中心，履行对客户的承诺和责任，各项客服KPI全面达到并高于总公司目标考核值，无论是星级柜面建设、综合柜员的培养与发展、精益六西格玛项目推广、还是为了提升客户服务体验而做的服务创新，均可圈可点、成效显著。同时，她也被评为总公司的先进个人。刘云本着为员工负责的原则，不断地从公司客服层面激励员工在服务过程中进行创新，制订创新计划，对服务的各个流程、各个风险点进行细化，对于发现的流程不顺畅、效率不高等问题，经过论证，对于在风险可控合规的情况下，能够优化的提出可行性方案，并提交上级公司。2013年3月，客户服务部制订《柜面综合柜员“服务明星”评选方案》，每月开展“服务明星”评选活动，通过工作量、叫号量、客户满意度等对柜员进行考核评奖，评奖情况会同步在客服大厅进行张贴，这个举措极大地提高了柜员们的工作积极性。大堂经理双值班制度也是我们客服部的创新服务。每天由一名柜员与一名从保费部甄选的值班经理同时在大厅负责客户接待。值班柜员负责引导客户叫号、接受客户咨询，并在客户等待时协助客户完成单证填写、证件复印等工作。保费部值班人员负责为有投保意向的客户提供理财咨询与投保服务,并引导客户办理相关业务，解答客户有关保单分红等方面的疑问。两位值班人员各有分工，各取所长，这项举措的推出不仅获得客户的一致好评，降低客户的等待时间，全方位满足客户服务需求，还受到保费部的推崇，在服务客户办理业务的同时，为积累客户资源创造了有力条件。在这些大的服务举措推出的同时，刘云也将女性的细致发挥到淋漓尽致。不同的节日给柜面穿不同的“新装”，比如圣诞节，会悬挂精致的带有浓厚圣诞氛围的吊饰。春节，柜面又是一派开门大红的喜庆氛围。在节日里，对于上门的客户也会赠送精美小礼物，让客户感受到公司贴心的服务和节日的祝福。如今，智能手机被广泛使用，刘云捕捉到这一点，针对“手机一族”在客服大厅设置了无线网络，方便客户使用手机进行查询操作。可见，越是平凡的工作，越是难得有心人，有心人总可以在平凡中看到亮点，日积月累，也成燎原之势。

　　记得去年司庆特别晨会上，刘云代表入司十年的老员工进行分享。她说道，一路走来，其中自我成长的艰辛与公司发展的自豪都只能用心去体会。“心存感恩，励精图治”是刘云那一刻最想说的话。在平凡的岗位上，时刻保持热诚的工作态度，真正理解客户的需求，建立公司与客户之间沟通的桥梁，为公司创造更大的价值，这是所有济南客服人的心愿。刘云说道这里，已经满含热泪，我们能够感受到这种信念已如这泪水般纯粹!