众安财险投诉率居首 负责人:保单太多情有可原

流、沟通、解释，那就意味着你保险产品要非常简明扼要，人家一看要看得明白。有时候这样是不那么容易的。

　　庹国柱表示，作为一个新生力量，互联网保险或许还需要时间来证明自己。众安保险的总经理也承认，众安需要三年的时间来盈利。但市场会给它那么长的时间吗?起码，从传统的保险行业来看，对新模式的反攻已经处于进行时。截止到目前，多家传统保险公司发起了反击：比如说，泰康人士与淘宝推出互联网寿险平台“乐业保”;国华人寿与阿里联合推出一款投资文化产业的互联网保险产品“娱乐宝”等等。众安的时间还多吗?

　　主持人：按众安保险这位负责人的说法，由于他们的保单多，客户多，所以导致他们的投诉量很高。他们也要求，对于互联网保险和传统的保险企业，应该分类监管，不应该比较投诉率，您怎么看她的呼吁?我不知道张翼对此怎么看?

　　经济之声观察员张翼：互联网不管我们讲，不管互联网金融还是互联网保险它的核心都还是金融和保险，所以说离不开这个核心的内容。我们也想分类监管可能也是一种趋势，因为互联网保险互联网金融也好，它们更多的时候一方面要接受保监会这种监管，同时还要接受网络部门的监管，而传统的这种保险和金融机构更多的时候介入金融机构和央行[微博]的这种指导，分类监管是一种趋势，但是对于我想就是当然也谈到，确实是一个亿的保单里面有9个投诉这个量应该说并不是特别的高，而且互联网金融的特性就是海量化和规模化，在这种海量化规模化的背后就是蕴含着大量的用户小的散的保费的需求，而且我们看互联网保险里面，投诉量最大的就是这种给付环节，就是理赔环节这样一个投诉量占到70%以上，就说明在给付这个环节其实还有很多需要理顺的空间。

　　主持人：刚才这位负责人提到了一个细节：有不少投诉其实都源自沟通不畅。作为一家互联网公司，按理说应该不存在这个问题。您怎么看这之间的矛盾，是客户必须改变自己的习惯，还是说众安保险还要重装客户热线?

　　张翼：他所说这种沟通不畅，就是说在线上的话你不能够保证全天候的24小时这样一种全方位这样一种响应。

　　主持人：而且一个及时的服务。

　　张翼：对，不可能24小时在线，不可能24小时去做一个响应和呼应。但是我们来看，相比于线下这种实体保险业务的话，它的沟通问题可能比互联网保险这个沟通的问题还要突出、还要严重。所以说我觉得这应该是一个借口之一，我们在营销里面常讲一句话，就是第一条用户永远是对的，第二条如果用户错了，参照第一执行。

　　我想对于互联网保险也是这样的，用户永远是正确的、用户永远是对的，在这个服务的响应方面其实是互联网保险，因为它背后有海量用户群体这样一个支撑，所以你对于用户服务响应的速度和你的及时性和你的便捷性也提出很高的要求。如果我们的互联网金融、互联网保险公司不能够在服务响应的及时性和便捷性方面做出一个有效的回馈的话，它的服务模式和商业模式也会受到影响和冲击。

主持人：这么说吧，其实刚才我们也分析这样一个网络保险产品，确实跟传统我们理解的保险产品是有些差异的，它的针对性，刚才我们也说好像它的网络服务应该是最及时的，但是实际上又有多少，我了解的情况又有多少人对真正保险环节当中的细节，尤其像客户来说，是不是你投了保之后所有的环节你都了解?正因为像这种在线服务的方便性你投诉也很方便，对吧?他不了解因为某个环节如果说不了解存在，他马上就可以投诉，所以带来的这个投诉量可能真的要比我们普通意义上理解的传统保险企业，