众安财险投诉率居首 负责人:保单太多情有可原

　　据经济之声《天下公司》报道，IT世界，热闹非凡，天下公司今天最关注：刚刚上线5个月的众安保险。

　　5个月前，顶着马云[微博]、马化腾、马明哲“三马”光环的国内首家互联网保险公司——众安保险正式诞生，它被视为传统保险的颠覆者。可没想到，5个月之后的今天，众安保险却尴尬地出现在保险投诉榜的首位。颠覆者到底出了什么问题?

　　根据保监会的报告，众安保险的一季度每一亿元保费的投诉量为9件，位居所有财产险公司第一名，远超财产险公司“亿元保费投诉量”平均值1.36件/亿元。

　　所谓“亿元保费投诉量”，是指保险公司每销售一亿元的保险产品得到的投诉量，这往往用来衡量一家保险公司的运营能力。作为上线仅五个月的国内首家互联网保险公司，众安保险在亿元保费投诉量上的指标为何远超平均值呢?经济之声记者今天采访了众安保险公司。一位不愿意透露姓名的众安保险相关负责人表示，这或许与互联网保险公司的特性有关。应他的要求，我们对声音做了处理。

　　负责人：我们的整个保单数是一个亿，那相当于我们在一个亿的保单数量中，有9个投诉量，那你们可以去看一下，我们整个投诉量并不大。

　　这位相关负责人表示，自众安去年底正式推出保险产品以来，公司保险客户数已超过了6000万，而且都是中小客户;而传统的做得比较好的财险公司客户数在2000万左右，而且以大中型客户为主。两类公司面对的客户群体不同，没有必要放在一起比较投诉率。

　　负责人：我们的盈利模式与传统保险公司是不一样的。比如说一单财产险，传统保险公司可能会价值百万，比如说大楼的财产险;而我们的一单才几毛、几元、几十，相对来说我们的人均保费量是非常低的，服务人数又多，以互联网中小客户居多。

　　在保监会的这份报告上，还提到了众安保险被投诉的原因。其中绝大部分涉及退货运费险的理赔时效和退保等方面。对此，众安保险相关负责人回应，大部分的投诉其实都是误会，可能是沟通方面出了一点问题导致客户投诉。

　　负责人：退货运费险方面，我们还在和淘宝做一个内部测试。因为你也知道，我们是全程在网上做沟通的，因此也存在一些客户，他们没有看仔细到底是什么样的情况。比如说，保费已经退到客户的账户上了，但他们还没有看清楚，有一半以上的情况都是如此。这些情况我们已经跟保监会和消费者都说清楚了。

　　不知道大家有没有这种感觉，众安保险公司除了在公司开业揭牌的时，因“三马”出现而吸引了眼球之外，其他的大部分时间动静并不大。

　　经济之声记者今天也查询了众安保险公司上线近5个月来的产品。一共4款，众乐宝、参聚险，退货运费险、手机碎屏险。从收入情况来看，去年11月份保费收入263.6万元，此后3个月维持在1000万左右。

　　也许是预料到公司收入不会过快增长，早在开业初期，众安在线总经理尹海就曾表示，众安保险初期不会把赚钱、盈利和保费规模作为首要的目标。而计划在一两年之内确立起互联网保险的模式。

　　在首度经济贸易大学保险系主任庹国柱[微博]看来，虽说余额宝[微博]搅动了银行业，但保险与银行有很大的区别，相同的手段用在保险领域，或许并不适用。

　　庹国柱：银行产品向来比保险产品要简单。保险是经营风险，风险是个不确定的事情，银行卖的是个确定性事情。这里面就有很大的麻烦。

　　为了说明两者的不同，庹国柱还举了一个例子：

庹国柱：因为保险，是要对消费者进行选择的。哪些人适合买什么产品，你必须在柜台或者当面解释。在网上是很便捷，可你缺乏交