众安财险投诉率居首 负责人:保单太多情有可原

你要想去真正做一个传统保险企业的投诉可困难了，可不是那么容易的事情，所以这相比而言的话还真的说明了一些问题，就是我们刚才说客户是巨量的，海量的，可是我们再看它每一个金额甚至是几块钱，几毛钱都有，很零碎，你说为几毛钱、几块钱就有可能提出来投诉，但是这个问题如果像张翼刚才说的，你要做到一个全程的，24小时的、及时的、最快捷的服务当然这是我们理想当中互联网服务的最高境界，要达到的话，也就意味着对这家公司要提出更为苛刻的要求，你要服务于这样的客户，因为你确实跟传统的保险企业刚才说人家一接单上千万的单就解决了，可是你这几块几块，你服务的这些客户就是这样的人，那么他们提出来这种保险诉求你怎么去面对?怎么去解决?目前看起来一亿元九个是排在最高的投诉率的位置，但是我们想了这是不是有一个反向的比较值，如果说这些传统的保险企业也给出这样网上承诺方式的服务，那么他们的投诉率该会有多少呢?

　　张翼：而且线下这种保险投诉量它很多时候是难以去测量的，线上这种投诉量是便于去监控、便于去呈现的，所以这个其实对我们的不管你做互联网金融、互联网保险也好也提出一个新的要求和挑战，就是说你能不能够把用户这种思维和理念能够形成一个及时化的响应。而且我觉得很多时候是一种拖死，因为它很多时候都是外包的，我觉得其实24小时在线和24小时回复的话并不是特别难的事情，而且他们的销售渠道现在已经非常的广泛化了，很多依托于第三方。

　　比如像淘宝这样一些电商平台来进行自己产品的推广和销售，但是你不能就是你的推广和服务渠道是这个渠道，但是你的服务渠道，你就不能够和你的销售形成一体化的呼应，我觉得现在目前就是出现脱节，就是重销售、重推广，然后轻视服务和轻视客户的体验。因为对于互联网保险，互联网金融来说最为核心的一点就是用户的感受和用户的体验，这应该是一个生命线，如果你用户的体验、用户的感受出现一个减分的话，出现一个下滑的话也会影响你这个对销售产品的体验的。

　　主持人：这还比较有意思，这两者看起来又似乎像宝宝出现后的结果，宝宝们多了以后银行也做出了事实的反击，也推出了一些在线的理财产品，高利息的产品，这个我们看到在保险领域也有这样的情况，传统的保险企业也与一些比如说网络企业来合作推出一些产品，很多人认为，余额宝成功之后，照搬其模式，就可以颠覆保险业、颠覆信托业等等。但至少从众安现在的状态来看，效果还不是特别好。您觉得原因都有哪些?

　　张翼：我觉得他们还没有以互联网的思维去卖保险和做金融，我们看数据就到2015年的时候通过互联网来下单保险产品应该达到5千亿占到我们全国的保费收入的10%，应该说是非常海量的，巨量的一个市场空间，但是我们来看这个案例能看出来，它们并不是用互联网的方式来做这个金融产品，什么叫互联网的方式呢，我们可以借鉴小米的六个字就是专注、极致和口碑。

　　专注就是说你能够把用户的体验和用户的感受做到第一位，而且传统的保险公司和金融公司是一种销售型的公司，是强销型的公司，我有什么产品我卖给你，我推销给你，强推给你，而根据你的需求去强推给你。但是互联网不是这样的，互联网一定是一个C2B，传统的保险公司是B2C，这种互联网金融互联网保险应该是C2B，就是能够根据客户这种需求，定制似的，你有多少资产，你有多少理财的需求，我根据你理财的需求，根据你个性化的需求来给你做一些定制。

我想这个是互联网金融和互联网保险这种产品未来转型升级的一个非常重要的一