工行济南千佛山支行人本理念打造辖区优质金融服务品牌

　　今年以来，根据工总行关于“人民满意银行建设年”活动要求，工行济南千佛山支行以“服务客户、服务基层、服务发展”为主要内容，以强化服务规范化管理为重点，以解决服务突出问题为抓手，深入倾听客户意见和需求，从改进员工服务工作机制、提高客户服务满意度、构建以人为本的服务文化入手，采取四项措施，营造和谐向上的工作氛围，着力提升服务人民群众水平，努力建设让人民满意银行，打造辖区优质金融服务品牌。

　　一是围绕服务理念，加强职业道德教育。该行强化服务理念的灌输，通过晨会学习以及各种培训，使员工牢固树立“客户至上”的理念，讲求诚信，维护金融消费者合法权益，养成良好的职业操守，规范服务行为，把客户的需求作为第一选择、客户的利益放在第一位置、客户的满意作为第一标准，尽职尽责为客户提供优质高效的服务。

　　二、改变服务方式，提升服务水平。针对旺季排长队的突出问题，该行形成由大堂经理、理财经理、柜面员工、自助银行四位一体的营销服务体系，想方设法引导分流客户，依托网点排队管理系统客户流量监测功能预判网点业务高峰，合理安排劳动组合，灵活设置窗口数量，优化高低柜组合，有效解决高峰时段客户等候时间长等问题，保证营业大厅时刻有工作人员关注、引导客户办理业务。

　　三、以加强员工培训为基础，提升全员服务技能。针对网点客流量和业务量增加的特点，该行坚持以客户为中心，以产品营销为手段，以业务发展为目标，细化措施，规范服务流程，加强对新业务和新知识的学习，重点围绕新流程、新产品、新业务组织开展系列实用型培训，使之熟悉和掌握新流程的运营、新产品的营销和新业务的办理，用产品服务客户，用产品密切联系客户，不断提升业务素质和操作技能，提高专属化、个性化服务能力。

　　四、提高客户满意度，提升服务效率。为缩短客户等候时长，该行对超时客户占比高、客户评价满意度低的网点实行邮件通报，并对相关柜员实行逐个督导，层层责任落实到人，逐一进行帮扶指导。坚持每天对柜员的叫号和空号进行统计，加强网点排队等候状况的分析，协调解决问题，有针对性地制定实施营业网点服务效率提升计划。同时，完善分层次服务体系，确保中高端客户在进入网点的第一时间得到识别和引导，真正体验到专享通道、专区服务，提高专属化、个性化服务能力。