工行济南天桥支行多措并举力促服务品质迈上新台阶

　　工行济南天桥支行以提升服务能力，促进服务效率为主线，以群众路线教育实践活动为载体，强化精细化管理水平，不断提升服务效率和改善服务品质。

　　一、对照营业网点服务标准，规范服务展示形象。以网点晨会和支行集训为载体，通过服务明星、兼职培训师等辅导平台形式，将新产品、新业务、新知识的辅导及时传达到网点每一员工，不断充实员工的知识结构，促进员工真正形成以客户满意为中心的服务理念，让员工学有榜样、追有目标，激励员工树立正确的价值取向，实现岗位价值。

　　二、加强对前台柜面分流工作的指导，提高员工业务分流的效率，对网点工作中存在的问题进行了认真分析，采取措施转变固有的业务流程模式，科学配置人力资源，调整服务模式，合理设置业务窗口，不断改进工作措施，确保分流持续地推进，有效推动离柜业务发展，优化业务流程提升银行经营效率。

　　三、进一步增强员工服务意识，提升员工精神风貌。从一个微笑做起，从一句“您好”开始，让来网点办理业务的每一位客户感受到网点一线员工的亲切服务。与此同时，网点将服务加入绩效考核范围内，落实有奖有罚，赏罚分明的原则，提升服务水平。

　　四、客户维护管理是服务营销的最好补充，它通过对老客户的维护和管理，可以留住忠诚客户，提升服务管理水平。但由于种种原因，以前该行只重视对新客户大客户的营销拓展，却缺乏对老客户及潜在客户的维护管理，以前考虑更多的是任务的完成，并非为了长远效益而服务于客户。在认识到这一错误之后，网点及时转变服务观念，在坚守网点老客户的维稳工作下，外扩新客户，不失去走进网点的每一位客户，更好地维护新老客户。

　　五、该行在营业厅显眼处及等候区摆放着各种电子银行产品的宣传海报，大堂经理高度关注客户，积极推介电子银行产品，充分发挥网银演示区的宣传作用，让客户了解电子银行的功能优势和安全技术手段;同时柜员在每个客户办理业务时，了解客户网上银行及手机银行注册情况，若客户未开通则建议客户办理，告知客户电子银行的方便和优惠，办理完后由大堂经理及时引导客户首次使用我行电子银行，最大程度上提高网上银行手机银行的覆盖面。