工行济南大观园支行大堂服务诀窍多，提升满意度打造精品支行

　　炎炎夏日，为了让进门客户感受清凉服务，工行济南大观园支行加强大堂服务引导，想方设法缩减客户排队时间，一切围绕“让客户满意”这一朴素的出发点，践行“金融服务无间隙、金融服务总管家、金融服务终点站”的特色服务理念。为了提升满意度，该支行探索出了几招“诀窍”，打造“一条主线、两个帮手、多条渠道”，力促小额分流，缓解柜面压力，缩减客户等待时间。

　　客户进门后，大堂经理迎接客户，主动识别，将客户引导到最便捷的渠道办理，发挥“一条主线”的能动作用。同时，打造两个“帮手”：一个是智能排队机，按照客户要求为客户取号，识别客户星级，便于后续营销，同时统计每天客户量，便于大堂客户量峰谷提示图的定时更新;另一个是单笔快速业务通道，在客流量较大时受理单笔快速业务，有效缓解客户排队问题。而“多条渠道”，就是大堂中的各个功能区域了，现金区、非现金区自不必说，8小时及24小时自助终端可以帮上大忙，ATM存取款机具、多媒体自助终端、网银演示机、95588电话座机......功能日益丰富的自助机具可以帮助客户自助办理业务，避免客户流失，缓解柜面压力。在金融互联网时代，这些自助机具发挥着越来越重要的作用。客户存取款、修改密码、操作电子银行、购买基金理财、致电95588启用信用卡等等都可以自助办理，大堂经理手疾眼快，兼顾各个区域的客户，有效协助客户自办业务，有效利用好“多条渠道”。

　　在客户分流过程中，他们注重“精细化分流”，根据客户情况避免生硬的“小额必分”，以客户服务体验为出发点，综合考量客户业务需要，将客户推荐至最适合的办理渠道，避免客户多次跑腿。在这个稍显焦躁的季节，以客户为中心，格外见效。无论是有急事在身还是年老体弱，是单笔快速还是复杂业务，他们都能在第一时间想客户之所想、满足客户所需。

　　经过不断的探索优化，该支行不断提升服务效率，利用好智能排队机、预填单系统等，争取让客户收获满意和感动，同时也培养客户的金融素养，做到双向提升，从服务细节中打造“更具专业、更具精细、更具品质、更具创造、更具责任、更具满意”为内涵的“六个更具精品支行”。