工行济南长清支行突出三”狠”力促服务水平再上新台阶

　　今年以来，工行济南长清支行始终把优质服务工作，当做促进各项业务快速发展的有效手段，而常抓不懈，

　　一、狠抓服务效率。在一定程度上讲，如何提高工作效率，是做好整体服务工作的根本，对此，该行一是强化员工业务技能培训，意在在办理具体业务中，能够在键盘、点钞等手工操作环节上，进一步加快业务处理速度。二是注重对一些新业务、新知识的学习，用最短的时间内，弄懂会做，充分掌握，有效防止在柜面上遇到新业务，束手无策，耽误客户时间。通过技能及业务的学习培训，服务效率明显提高。

　　二、狠抓服务细节。在一定意义上讲，服务细节决定服务成败。因此，该行十分注重对服务细节的管理，以此来带动整体服务水平的提升。在实际服务工作中，员工关注服务的每一个细节，从做好身边服务的每一件小事开始，通过一个微笑、一个招手、一句温暖的言语，充分使客户感到对他的尊敬和欢迎，从内心中，愿意到工行办理业务，服务细节管理的加强，客户满意度得到较大幅度的提高。

　　三、狠抓服务质量。在实际服务过程中，不可避免的会遇到一些十分难以服务的客户。对此，该行不回避，而是知难而进，在日常柜面及大堂服务工作中，时刻注意这部分客户，通过察言观色，服务交谈，及时揣摩客户的心理，对带着情绪来办理业务的客户，在语言、行动等各个方面，更加严格规范自己的言行，经常换角度去思考问题，在弄清原因的基础上，尽最大努力及时准确的解决客户的实际问题，用真心、真情的服务来打动客户，从而避免了矛盾激化，以较高的服务质量，赢得客户。