工行济南天桥支行营业室“3+3”服务模式建设人民满意银行

　　工行济南天桥支行营业室围绕“建设人民满意银行”这一服务主题，紧密联系自身窗口服务工作实际，深化员工对“100-1=0”“1%的过失会造成客户100%信任的丧失”等现代服务规律的认识，引导员工主动服务、精细服务，全方位提升服务品质。

　　一、倡导三化精细服务，强化员工服务意识。一是服务亲情化。从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目标，拉近与客户的距离，从点滴中体现亲情服务、主动服务的意识。二是服务延伸化。健全柜员、大堂经理和网点负责人联动协同机制，实时解决一线服务和营销难题，制定针对性的解决措施，不断提升服务品质。三是服务规范化。从每一个细节、每一个动作、每一句用语入手，规范并统一全网点的服务行为，用热情专业的服务理念，规范礼貌的服务用语，给客户带来全新服务体验，以规范化服务提升服务软实力。

　　二、推行三种高效服务，提升窗口服务效率。一是加强设备维护，提高保障率。由专人进行机具的巡查，发现故障，及时通知相关人员维修，提高了自助设备的使用率和运行率。二是加强客户引导，提高离柜率。落实大堂经理的引导咨询职责，积极引导客户多使用自助设备，培养客户自助习惯，提高离柜率，使客户充分体验到工行自助的快捷便利。三是加强电子银行服务，提高分流率。一线员工利用汇款、转账、查询等业务办理及时宣传电子银行，将客户转移到电子银行渠道办业务，缩短等候时间，提升客户对电子银行产品的认可度。

　　三、建立三大创新服务机制，彰显专业服务价值。一是建立服务问责制，明确各岗位员工在服务工作中的职责，提高员工服务意识，切实提高网点服务质量。二是建立服务监督机制，把服务满意度评价列为服务质量考核的重要内容，对客户满意度指标进行专项考核，激发员工规范化服务的积极性和自觉性。三是建立协同合作机制，各岗位密切配合，齐心协力使客户在最短时间内办完业务，以优质的服务赢得客户的满意，把服务软实力转变为竞争硬实力，打好季末营销攻坚战。