工行济南和平支行不断加强服务质量管理和服务管理创新

　　今年以来，工行济南和平支行坚持“一切为了客户和为了客户的一切”的原则，按照打造“优美环境、优质服务、优良品牌和优秀队伍”的思路，进一步深化对服务工作外延和内涵的认识，拓展服务领域，提升服务品质，推进分层服务，进一步完善差异化、个性化、规范化的服务体系和长效机制，增强服务创新创效能力和核心竞争力，在深度和广度上进一步推进服务工作全面开花结果，让服务创造更高的价值。

　　一是结合支行实际情况，对服务标准、服务质量、服务环境要求进行了学习对照，继续推进“服务质量周通报”制度，健全服务事故处理流程和服务投诉处理机制，杜绝服务投诉。同时，加快创新，提升内涵，从基础入手，做好做细节服务和基础服务工作，深入推进服务再上新台阶，

　　二是注重细节服务，进一步建立健全支行服务细则，强化流程管理和细节管理，充实和细化服务规范，努力为客户提供超值服务。

　　三是不断推出服务的新举措，优化业务流程，提高服务效率，切实提升服务品牌形象，抢占服务制高点。该行不断提高大堂经理的业务素质和服务能力，提高对服务需求的快速反应能力和客户服务快速处理能力，同时，推行“服务谏言卡”，广泛接受客户意见和建议。

　　四是进行服务工作的定向交流，利用晨夕会时间，开展服务礼仪、服务技能的培训，网点负责人和员工定期举办服务工作交流。