工行济南明湖支行铸造服务“硬品牌”全力打造“人民满意银行”

　　今年以来，为进一步提升支行整体服务水平，工行济南明湖支行注重从“抓培训、抓分流、抓环境、抓检查”入手，着力解决窗口服务中影响客户满意度的突出问题，进一步改进窗口服务，规范服务行为，提升服务效率，全力推进“人民满意银行建设年”活动深入开展。

　　一是营造氛围。按照“人民满意银行建设年”活动要求，组织员工认真学习“人民满意银行建设年活动实施方案”，加大优质服务宣传力度，通过发生在员工身边鲜活的服务事例，交流服务体会，展示服务丰采，使“服务提升形象、服务吸引客户、服务增加存款、服务创造效益”的理念入心入脑，把优质服务变为全行员工的自觉行动，为活动开展创造良好的氛围。

　　二是组织推动。实施服务工作“一把手”工程，用抓经营管理的劲头抓好优质服务工作，坚持定期对支行的服务工作进行会诊，检查共性问题，研究解决办法。行级领导亲临现场检查服务工作，抓好服务措施落实，在全行积极营造“领导为员工、二线为一线、后台为前台、全行为客户服务”的大氛围、大格局，把服务工作抓出成效。

　　三是强化管理。对服务恶性事件实行“零容忍，坚决遏制恶性服务事件发生。同时着力创新完善窗口服务改进工作机制，狠抓客户投诉处理质量及处理效率，严格窗口服务恶性事件责任追究机制，凡年内因服务恶性事件引发重大声誉风险的，在服务考核中将对事件涉及的被考核单位实行一票否决制，不断强化员工服务行为、服务流程约束，促使服务规范化程度进一步提高，通过每一个部门、每一个营业网点、每一位员工的实际行动，为每一位客户提供满意优质服务。

　　四是增强亲和力。以树立优质高效服务理念为切入点。坚持以“为客户提供更为卓越的金融服务”为宗旨，着力优化服务流程、提高服务效率，通过对相关硬件设施维护及业务系统升级，确保客户自助操作及柜面服务的便捷流畅;在加强员工业务技能培训、提升服务效率的基础上，将客户满意度评价以及客户排队等候时长，纳入柜员绩效考核，力促柜员为客户提供周到高效的标准化服务。

　　五是突出重点。强化对客户满意度测评系统的使用，每周对客户满意度进行通报，对客户评价满意率低于90%的柜员进行戒勉谈话，以此促进柜员提高服务质量和服务效率。柜员不仅在服务态度、语言、举止等方面让客户感受到该行的热情服务，而且客户的等候时间控制在15分钟之内，确保活动期间实现网点服务水平、服务质量和客户满意度双提高。