工行山东分行营业部强化对窗口服务工作的制导提升网点服务效率

　　等候时间长是引起客户不满意的重要原因，直接影响到营业网点服务效能和竞争力的提升。三季度，工行山东分行营业部以加强对窗口服务工作的制导，有效压降客户等候时间为重点，提升网点服务效率，不断优化客户服务体验。

　　一是深化数据挖掘和系统监测，把所有服务数据进行整合、分析，编制《支行服务质效数据旬通报表》和《支行服务质效数据月分析表》及《支行服务质效数据月度分析报告》，为支行、网点直观展示服务现状，及时采取应对措施，促进网点不断完善和改进服务管理。

　　二是建立“服务管理业务提示函”制度，对服务质效指标落后、提高缓慢的支行进行业务提示，帮助支行、网点查找原因和薄弱环节，制定切实有效的整改措施。

　　三是强化对问题网点服务过程的监控督导。充分利用远程监控系统，从员工服务效率、柜口开工情况、大堂现场管理及业务高峰期、中午轮休时段、营业终了时段等特殊时段对问题网点进行全方位、全过程监测，编制下发《服务质量监测通报》，综合分析造成排长队的原因，及时督导网点服务改进、提高。

　　四是强化现场检查的效果，通过采取“体验式”、“诊断式”的现场检查辅导，下发《营业网点服务检查整改通知书》，帮助网点理顺服务流程，切实提升网点的综合服务水平。