建设银行机构业务：始终走在转型创新的前列

变格局”的决心和定力，始终坚持分类指导和创新带动，不断探索转型深化。重整经营理念，倡导“大服务”思维，全新构建“总体规划、牵头营销、系统管理”部门职责，率先开启“任务型团队”先河。推行业务“名单制”管理，实施客户“差异化”原则，贯彻营销“分类指导”模式。

　　建设银行全行上下积极抢抓业务机遇，研究客户战略，率先聚焦现代服务业发展，先后开创了民本通达、八一工程、鑫存管、百易安、银期直通车等一系列响誉同业的金融服务品牌，主要11个领域指标连续多年保持市场首位，主要业务领域市场竞争力大幅提升。

　　十年回首，经历了多次重大市场竞争的考验，建设银行机构业务条线这支队伍愈发成熟，整体战斗力过硬，已经成长为一支肯于吃苦，勇于担当，顶得住压力的高效团队。

　　展望前行，建设银行机构业务的价值更在未来。作为与公司客户、个人客户并驾的三大客户群体之一，机构业务市场竞争依然激烈，建设银行将继续发扬传统优势，始终坚持转型创新，奋力前行。

　　2.集大成者 恒创新—建设银行成都电话银行中心发展素描

　　激奋蓉城，盛世催生新梦想;奔驰骏马，劲蹄踏出好声音。作为全国金融系统内首家总行级集中式客户服务中心，建设银行成都电话银行中心于2006年3月16日正式对外运营。经过八年多的精细管理和快速发展，已率先建成服务渠道丰富、服务功能齐全、服务体系完善的电话银行中心。“年度中国最佳呼叫中心”(2006年)、“亚太最佳呼叫中心”(2008年)、“中国最佳客户服务中心”(2008年)和“全国青年文明号”(2007年)等多项集体荣誉，记录着建设银行成都电话银行中心发展的脚步。

　　创新服务渠道，从单一跨入多元

　　纵观历次金融业务创新，无不与技术变革密切联系，当电话普及推动呼叫中心诞生时，在建设银行总行的战略决策部署和大力支持下，2006年，建设银行成都电话银行中心应运而生，成为国内首家总行级客服中心，最多同时为建设银行33家一级分行提供跨区域集中呼入服务。

　　当互联网技术的成熟催生出更丰富的客户接入渠道时，建设银行成都电话银行中心在2007年推出互联网服务，搭建起以门户网站论坛、网站留言、站内邮件和在线服务为一体的交互性网络服务平台，目前在线平均接通率和24小时回邮率分别保持在90%和98%的较高水平。

　　当手机这一移动终端普及进入千家万户时，2012年，建设银行成都电话银行中心短信客服顺势而上，承担了建设银行全行除电子银行和信用卡业务之外的所有人工短信服务。突破无经验借鉴的困难，摸索出合理推断、全面解答和兜底提示等服务新模式，通过建立近万条短信模板库，反复试验智能机器人和人工客服交叉客服模式，目前座席端短信平均处理时长仅为30秒。

　　至此，建设银行成都电话银行中心已建成多渠道服务中心，从最初的传统电话银行渠道延伸成以电话、互联网、短信为一体的综合性服务平台,成为建设银行重要的战略发展金融服务通道,对传统的银行网点服务发挥着日益重要的服务分流和业务替代作用。

　　创新服务内容，从基础迈向专业

　　优质的服务源于创新和变革。建设银行成都电话银行中心充分发挥集中服务和24小时不间断服务优势，立足专业，为客户提供更多的增值特色服务，为托管行提供更有力的业务支撑服务。

2006年，建设银行成都电话银行中心启动协助客户挽回资金损失的紧急处理流程，在建设银行总行电话银行中心的支持下，2008年组建了服务于