建设银行机构业务：始终走在转型创新的前列

全行的应急服务团队。成立8年来，建设银行成都电话银行中心通过电话、网银邮件、互联网、短信等渠道多次主动识破骗局，及时发出风险提示，协助客户挽回资金损失业务6.12万余笔，累计保全客户资金超过两亿元，始终保持着零风险事故的安全运营目标。

　　2008年，建设银行成都电话银行中心组建外语服务团队，面向客户和前台提供多语种服务支持，先后圆满完成北京奥运、上海世博、广州亚运等大型服务项目。目前建设银行成都电话银行中心外语年服务量超过5000人次, 同时负责英语菜单和英文知识库的翻译维护，以及英文邮件回复等工作，年均翻译量达到20万字。服务过程中多次获得外籍客户赞扬，品牌效应已初步形成，成为建设银行客户服务体系中一道靓丽的风景线。

　　2009年，建设银行成都电话银行中心组建交易服务团队，集中受理客户账户挂失、汇款转账、证券交易等代客交易业务。除此以外，网点支持服务、企业网银专线、机场要客服务、银医服务、健康关爱服务、高尔夫预约服务等数十项特色服务相继推出，建设银行成都电话银行中心的专业化增值服务和支持服务效果日益凸显的同时，也让客户切实感受到专业、便捷、优质的服务，创新之路，内外兼修。

　　自成立以来，为实现从“成本中心”向“价值中心”转型，建设银行成都电话银行中心创新拓展了全行个人业务、对公业务、信用卡业务、小企业业务、房贷业务等多项低成本、高价值外呼服务，积极促进了电话银行经营方式从被动服务向主动营销转型，探索出了“呼入业务和呼出业务同步发展”的新路，外呼价值创造能力日益凸显。

　　创新精细管理，从稚嫩走向成熟

　　作为建设银行成立最早、人员规模最大的电话银行中心，成都电话银行中心在没有直接经验借鉴的情况下，突破了呼叫中心在规模扩张过程中面临的管理瓶颈，建立了专业明晰的内部架构和高效流畅的运营体系，打造出一支金融客服行业专家型管理团队，推动了业务快速、持续的发展。

　　专业化人才构建专业化团队。建设银行成都电话银行中心在内部搭建起以组长助理、组长、督导为纵向条线，以客户服务岗、资源管理岗、质量监控岗等为横向支持平台的管理架构体系，通过打造分层培训体系、制定考核激励机制、向分行柜面转岗等措施，进一步扩宽员工职业发展通道。挖掘员工多方面潜力，变综合技能岗位为专业技能岗位，先后组建应急服务、外语单元、特色业务、文本服务等多个专业技能组。成立至今已超过百名员工通过竞聘成长为组长及以上管理人员，69名员工通过行内转岗充实到分行柜面工作，成功打造了一支成长性好、业务技能过硬、管理水平专业的客户服务队伍。

　　精细化管理提升危机应对能力和综合服务水平。在业务分析调研上，时刻关注客户及市场变化，及时了解来话情况，加强对客户问题分析，主动快速制定应对方案，持续优化质量控制流程。在内部协作上，建立有效流程，倡导团队合作，实现高绩效。在风险控制上，始终保持居安思危的心态，将风险管理理念渗透到日常工作中，准确识别和控制风险，健全完善风险管理体系建设。

正是因为有了一支能打硬仗的队伍，有了一套全方位的运营管理体系，8年来，面对困难和挑战，建设银行成都电话银行中心积极应对，勇于承担。2008年初，湖南省分行人工服务因特大雪灾受到影响，成都电话银行中心在不到半天的时间内平稳切换湖南省分行人工服务;2008年5·12汶川地震期间，成都电话银行中心员工不顾余震的危险，在震后两小时内就恢复运营，是成都地区震后首家恢复运营的