工行济南大观园支行“三抓三促”创新机制夯实管理促发展

　　下半年以来，工行济南大观园支行紧紧围绕中心工作，坚持抓素质教育促技能提升、抓服务提升促形象建设、抓内部管理促合规经营“三抓三促”，进一步夯实基础管理，增强发展后劲，构建和谐银行。

　　一、抓素质教育促技能提升，全面实施员工素质提升项目，员工自觉学习意识和综合素质明显提高。以强化培训为主要手段，以完善培训工作机制为保障，以“整体提升全行员工队伍综合素质，建设一支敢打硬仗、善打硬仗、能打硬仗的高素质人才队伍”为目标，建立健全培训工作的保障机制，全面落实培训效果的事后考核，将培训结果与绩效挂钩，以考核促培训、以培训促发展，真正建立起培训-考核-使用相连接的人才培养使用机制。支行、网点利用晚上和双休日的时间学习新知识、新业务，形成了较为浓厚的学习风气，员工在工余班后参加各类学历教育和资格培训，表现出了主动学、自觉学的强烈愿望。

　　二、抓服务提升促形象建设，全面提升服务品质，全行服务工作跃上了新的台阶。继续加大“服务兴行”工作力度。一是完善服务工作考核办法，加大服务检查力度。确定了“推行标准化服务，提高服务意识、服务质量和服务效率，延伸服务内涵，构建符合现代金融企业要求的服务体系、服务流程、服务网络”的工作目标，以“服务环境及设施、服务态度、服务效率、服务质量”为主线，实行量化考核，使服务考核工作更切合实际，激励作用更强。同时，对全辖网点的服务意识、服务理念、服务手段、服务渠道及服务管理等方面进行了多次全面检查，有效提高了全行做好服务工作的积极性;二是大力推动标准化和规范化服务水平。将服务标准、服务流程、服务环境、服务礼仪等进行了有机结合;三是认真组织开展了客户直评活动。在全面搜集客户信息的基础上，制作了征求意见函和征求意见表直接寄送客户，对客户反馈的意见进行了全面汇总并纳入服务考核;四是实行客户投诉动态管理。实行首问负责的多渠道服务投诉机制，做到有投诉必道歉、有投诉必整改、有投诉必处罚;五是组织开展了提升服务品质活动，支行精神面貌焕然一新，竞争压力转换为经营活力，为树立大观服务标杆并在全行推广创造了积极条件。

　　三、抓内部管理促合规经营，坚持落实从严治行方针，内控水平和防案能力进一步增强。充分认识防范案件工作的极端重要性，深刻吸取案件教训，认真落实防范案件责任制，完善制度，创新手段，形成预防、预警、监督、检查、整改、惩办的制度体系，遏制各类案件事故发生。