工行山东分行营业部组织同业服务调查体验活动

　　为深化贯彻“服务体验建设年”活动要求，根据上级行2015年度服务工作任务，工行济南营业部4月份组织开展了同业网点服务调查和体验活动。各支行分别选取辖内农行、建行的同类型贵宾理财网点和一般理财网点各一家及各家银行的“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“五星级营业网点”两家网点进行比较和体验。重点调查体验网点分区布局及内外部标识标准管理、网点自助及服务设备的种类、数量、布局标准、有特色服务设施及具有特殊功能的设施设备情况、同业网点排队叫号机配备使用情况、大堂经理管理及各岗位之间联动服务情况、服务特色文化、突出特色和管理方面的独特做法。

　　通过对比同业网点硬件优势，借鉴他们在各方面好的做法，提出今后该营业部需要改进的措施：

　　一、提高大堂团队的协作能力。一是加强网点负责人、大堂经理、柜员以及客户经理等不同岗位人员间的密切合作、相互支持、高效运转，能保证服务体验渠道畅通无阻。二是做好大堂经理递补机制，各网点根据实际情况，按周逐日制定大堂助理角色排班表，统筹安排客户经理、中后台人员、非现金柜员充当大堂助理角色，细化大堂经理助理角色岗位职责，规范工作流程，实现大堂服务事项的全方位、全过程覆盖，为客户创造全程关注、无缝链接、周到细致的现场服务体验。

　　二、进一步强化物品的定制化管理。根据《营业网点服务规范指引》、《中国银行业营业网点文明规范服务评价(CBSS1000)》，结合各支行实际情况，对网点服务设施服务环境、服务行为、服务效率等方面进行全方位的定制化管理，维护好现有服务设施，根据不同层次客户的需求进一步改进服务体验细节，满足客户期望，为客户提供理想的服务。

　　三、大堂的分区布局有待于更加注重细节，更加注重人性化，各网点需进一步丰富办理业务的种类和线上线下渠道的综合运用，以满足不同客户的差异化金融服务需求。

　　四、加强特色网点创建。各网点因地制宜，找亮点，做特色，根据网点的地域、业务、客户群等特点，打造特色网点，使每个网点独具特色，为客户提供更具品位的服务体验。