工行济南明湖支行营业室强化员工“四心”级服务

　　工行济南明湖支行营业室注重强化一线员工服务意识，主动搭建服务平台，倡导“四心”级服务。网点上下同心协力，努力做到：提高服务质量有信心，开展服务营销有诚心，做好服务引导有耐心，严格服务考核有恒心。有效促进了服务质量的提升。

　　一、提高服务质量有“信心”。强力推行“四心”级服务，鼓励全体员工坚定信念，树立信心，以积极心态正处理好业务发展与优质服务的关系。要求领导为员工服务好有信心，尊重员工、关心员工、培养员工，保证做到真情实意，让员工满意;一线为客户服务好有信心，与客户交流沟通从心开始，变被动服务为主动服务，保证做到换位思考，让客户满意。

　　二、开展服务营销有“诚心”。以优质客户拜访活动为重点，在对优质客户拜访营销时，要求各相关营销人员守信用、讲信誉、真诚服务：要“先一步”细分客户群体，了解客户需求，合理配置适当的金融产品;要“早一步”接触跟踪客户，深入挖掘客户需求，向客户推荐适当的产品;要“快一步”介入营销销售的核心，以“诚心”的服务赢得销售。

　　三、做好服务引导有“耐心”。要求大堂经理严格按照服务规范要求，适时关注每一位客户，做好客户分流引导工作;要求客户经理、理财经理关注重点客户，做好咨询引导工作;要求网点负责人维护好重点客户，做好政策引导工作。通过网点全方位、多层次的“耐心”引导，营造全员养成“耐心”引导的良好服务氛围，最大限度地识别客户，留住客户。

　　四、严格服务考核有“恒心”。为使服务质量稳步提高，网点严格服务考核。围绕服务工作目标，重新制定了服务工作考核办法。对柜面员工以正激励为主，营造和谐向上的服务氛围。对于服务考核，必须做到不回避、不走过场，以理服人，督导有“恒心”，整改有“恒心”。