建设银行龙卡信用卡倾听客户心声打造智慧客服

额需求预测等模型，实现了向重复来电客户发送自助渠道宣传短信、提前为有用卡需求客户提升信用额度等主动服务举措。

　　而将差异化服务策略嵌入到服务系统中，则进一步提升了对客户服务需求的识别力和应对力。例如，客户当日多次致电400客服热线，系统将提醒客服人员加强主动服务;客户来电办理销户，客服代表能根据系统中显示的客户等级和用卡情况，推荐适合的挽留工具;结合客户多维度信息，制定个性化“客户培育”方案，在客户全生命周期提前识别客户需求,提供专属化的服务。

　　科技引领乐享智慧体验

　　科技引领下的服务与时俱进。建设银行倾听客户对新兴渠道服务需求的声音，运用创新思维，加大新兴技术研发，助力智慧服务。

　　近年来，建设银行密切关注新兴服务模式，紧跟市场创新步伐，先后推出微信及易信银行、机器人客服和互动式短信等信用卡服务渠道，提升全渠道的智能化、流程化、标准化服务能力。

　　以微信银行为例，随着开卡激活、额度调整申请、笔笔交易消费提醒等功能的上线，信用卡客户微信绑定数突破1000万，有效推动人工电话分流。截至目前，包括微信银行等在内的自助渠道受理量占总业务量的八成。2015年9月，建设银行在微信渠道部署开展“快乐账单，为你买单”活动，充分发挥微信渠道使用便捷、覆盖面广、渗透率高的口碑营销优势，融游戏、答题、抽奖于一体，在普及信用卡知识，做好安全用卡教育的同时，奖励客户赢取免单的机会。活动启动当天，“中国建设银行”微信银行信用卡客户绑定数同比增长19.74%。

　　高效便捷的机器人服务也是一大亮点。建设银行在网站、微信、短信等渠道全面部署在线客服WEB机器人。无论何时何地，客户都能快捷地获得机器人服务的及时响应与有效解决。目前，机器人客服自助受理量占比已达40%。

　　随着移动互联的迅猛发展与电子化渠道的普及，建设银行已形成包括IVR自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件、微信等多种手段交叉服务的体系，这些服务渠道的创新成为建设银行打造“智慧客服”平台的生动缩影。