“退保”客户送锦旗，平安服务暖人心 —平安人寿万能老客户服务纪实

　　2016年1月31日，平安人寿济南分公司聊城中支金星部代理人李明主任接到一位客户家属的电话，告知他12万的理赔款已经到账了，“要不是您当时劝说我们，现在还真不知道是个什么情况”，话音未落客户已经激动不已，连声说：“太感谢您了李主任，真的太感谢了…”

　　初来，“保险是骗人，我要退保!!”

　　2015年8月，一位客户来到客服大厅，“我要退保!你们保险没真事!”客户情绪非常激动，当时值班的李明主任马上过来,经过耐心询问，原来此客户去年中旬曾来公司申请过退保，最近，客户又听别人说保险是“骗人”的，这个保单，交钱越多“损失”越大。所以再次做出要退保的决定。作为当天的值班经理，李主任查阅客户的保单后，发现该客户是2009年7月份购买的一份平安智盈人生(万能型)保险并附加重大疾病，主险保额12万，附加重大疾病保额8万，年交保费6000元，但这份万能保单已经于2012起缓缴，由于客户年龄较大，保单帐户现金价值已经不多了，凭借寿险业多年的经验，李明主任感觉这份保障计划设计还是比较合理，客户的年纪也比较大了，非常有必要留住这份保障，经过李主任耐心和专业的讲解，虽然客户仍然感觉保险用不上，但同意暂时不办理退保，回去考虑一下。

　　再去，三顾莘县，困难客户终缴费

　　虽然客户暂时决定不退保了，但仅剩不到200元的现金价值还是让李明主任非常担心，因为客户年龄已经58了，如果不缴费，保单马上会面临停效。出于对客户高度负责的态度，虽然不是自己的客户，但李明主任还是决定驱车去80公里外的莘县，亲自面见客户，再次和客户及其家人说明情况，但第一次去，客户自己及孩子并不完全认可，李明主任并没有放弃，他连续去了三次，终于了解了一些内情，原来，客户原本在事业单位工作，由于家庭变故，辛辛苦苦攒下来的积蓄全部打了水漂，还欠了一些外债。目前的收入非常微薄，而且被保险人身体情况已经不是太好，李明主任觉得，这个时候就更应该保留好这张保单，这张保单是目前这个家庭唯一的支柱。他又仔细为客户梳理了万能保险的种种优势，并劝说客户“保险就是晴天的一把伞，一旦损坏或抛弃了这把伞，当暴风骤雨来临时，再想用这把伞可能就来不及了…”，凭借专业的服务技能和高度负责的工作态度，客户及其孩子终于被打动了，客户孩子决定借钱，先把保费交上，保证保单不失效。

　　尾声，“旦夕祸福，保险护航”

　　“天有不测风云，人有旦夕祸福”，2016年初，李明主任突然接到客户不幸身故的消息，劝说客户缴费也就不到半年的时间，客户怎么这么快就?!…，他来不及多想，第一时间上门，因为他深知，这个时刻的客户是最需要保险、也是最需要保险代理人的服务，经过专业的服务，理赔材料提交后一周左右，12万的理赔款就顺利打到受益人的账户。

　　经过本次服务过程，李明主任更加感到一张保单对一个家庭真的是太重要了，像这个客户，12万虽然不是很多，但够老人过一个较为体面的退休生活，他说：“一个客户一旦购买了我们的保险产品，那么我们就是给了客户爱与承诺，当风险来临的时候决不能让客户失去保险这个支柱，所以决不能让客户轻易放弃每一张保单”， 为客户送去合理保障，为客户留下保障，是他的追求也是最快乐的事情。

　　当然，让每一张保单承载的爱与责任不断延续是每个平安人永远的追求!让我们从每一次细微服务做起，使平安真正成为齐鲁大地最受尊敬的保险公司!