工行山东分行营业部强化优质服务理念教育提高改进服务内生动力

　　作者：王冬梅

　　理念是行动的先导。优化客户服务体验，首先要从提升全员的优质服务理念入手，在员工中根植和固化“客户至上、以客为尊”的服务意识，这是解决服务态度冷漠、服务主动性差和防范服务投诉的根本。通过创新活动方式等措施，不断提升员工服务意识和能力，用软实力锻造出服务新优势。因此，去年以来，工行山东分行营业部不断强化优质服务理念教育，进一步提高改进服务的内生动力。

　　深入开展“客户在我心中”服务大讨论活动，深化一线员工对“服务态度决定客户体验”的认识，并转化为主动热情的服务行动，不断规范自身服务行为，为客户创造全程关注、无缝链接、周到细致的现场服务体验。

　　组织全辖营业网点服务规范知识考试。统一命题，组织全辖网点的网点负责人、大堂经理、理财经理、现场管理及柜员各岗位人员服务规范知识闭卷考试，重点突出了服务态度、服务用语、服务行为、服务“六严禁”纪律等基本规范要求，包含了应对客户诉求、特事特办规定、疑难问题解决、突发事件处理等常用知识，进一步固化员工的服务理念和服务行为。

　　开展同业网点服务调查体验活动。通过对比同业网点软硬件优势，借鉴他们在各方面好的做法，提升员工改进服务的有益路径。

　　开展窗口服务精彩瞬间竞赛评比活动。对网点在日常工作中服务标准、服务文化、员工服务精彩片段进行挖掘、提炼，将常年坚持优质服务的一线优秀员工的风采充分展现出来，调动员工主动服务的热情。

　　开展发掘和讲述服务惊喜故事活动。通过服务惊喜故事的广泛传播，让广大客户切身体会到我行优质服务，让满意和超出预期的服务体验转变为行动，形成良好服务口碑，塑造良好服务形象。

　　加强服务宣传，积极传递服务正能量。通过内部网络网讯、服务动态将各支行或网点的服务案例、好的经验做法、员工对服务的感悟体会进行发表、推广，传递服务正能量。