工行济南明湖支行“四手段”提升网点金融服务能力

　　为充分挖掘现有客户潜力、抢占目标市场，工行济南明湖支行以“细分客户分类 推进网点服务”为抓手，全面部署营销工作，面向各网点各员工定方案、定措施，目前客户拓展与维护效果良好，各网点金融服务能力得到较大提升。

　　一、以客户需求为导向，配置差异化产品服务方案。对于新客户，努力确保“借记卡+网上银行/手机银行+工银信使”餐套覆盖，以简明直观的渠道优势提高客户“回头率”;针对五星级客户，以提升客户综合贡献度为目标，加大客户资产全面配置力度，通过产品服务的差异化，促进了网点营销人员快速识别客户、切入营销工作。

　　二、以网点服务为窗口，加大岗位协作提高工作效率。通过大堂经理及柜员，强化岗位分工协作，提高网点营销服务效率。一是柜员通过NOVA系统识别客户尚未持有的产品，并由大堂经理完成客户由柜台流向理财经理的引导工作，最终由理财经理完成客户甄别营销;二是大堂经理既要做好客户由柜面向自助设备的分流，也要根据叫号客户分布情况，做好各类客户在不同窗口间的调剂，避免窗口忙闲不均，提高整体服务效率。

　　三、以特色市场为阵地，积极走出去抢占份额。在充分发挥网点基础营销、服务阵地的前提下，通过细分目标市场，加大对特色市场的外部挖掘。对周边住宅区、市场等进行分层营销维护。

　　四、以流程优化为着力点，支撑服务效率。今年以来，该行不断推进流程改造、柜面业务分流等进程，结合排队情况分析和人力资源的优化配置，及时调整窗口服务力量，全方位提高客户服务效率。