建行菏泽鄄城支行：组织学习服务应急处理流程

　　为了进一步提升网点服务质量，11月17日，建行菏泽鄄城支行营业室利用晨会时间组织网点人员对“服务应急处理流程——排队叫号机故障”的服务规范章节进行了细致的学习，并组织现场演练。

　　按照服务要求，晨会支行根据各岗位的实际情况进行了明确的分工，各岗位人员严格按照流程办理业务。叫号机故障不能叫号，客户体验不佳，情绪焦躁，提出强烈不满，大堂经理及时安抚情绪激动地客户，并对其他客户进行耐心的解释，同时启动人工叫号，增开弹性窗口为客户及时的办理业务，有效地缩短了客户的等待时间，化解了客户的矛盾。

　　通过此次学习及演练，有效提高了网点的突发事件的应急处理能力，对进一步提高客户服务效率、服务质量，提升客户服务体验起到了积极作用。