借助三方调解，化解客户纠纷

　　谭某拨打政务热线电话进行投诉，称因经济原因无力承担保费，要求公司退还所有保费。

　　经了解保单已缴费5年共计15万保费涉及4张保单。保单业务员杨某在职，目前职级为部经理。案件第一时间联系营业区核实业务员做单情况及前期与客户是否针对本次退保情况有过沟通并对与杨某的核实做了记录，杨某签字并确认自己在销售过程中无销售瑕疵。

　　案件调查过程中，客户称有证据但拒绝向公司提供，因无法有效推进案件进程，公司主动向保险行业协会人民调解委员会申请调解，调解过程中谭某向调解委员会提供业务员杨某向客户转账记录。因客户谭某在调解中提供新证据，调解委员会要求调解中止，公司重新调查后再次处理。经调解委员会调解案件达成一致处理意见。客户谭某对调解委员会的调解工作及公司处理意见满意，多次表示感谢。

　　遇到消费者投诉时保险公司要第一时间行动，深入交谈，耐心处理，了解消费者的真实需求，以积极主动的心态站在消费者的角度分析问题，切忌推诿、拖沓，造成投诉升级。

　　同时保险公司在处理消费者纠纷陷入僵局时，公司应积极秉承“以人民为中心”的服务理念，通过第三方如保险纠纷人民调解委员会介入处理案件化解保险纠纷。

编辑:张晓艳   值班主任：李欢