建行济南开元支行：温情化矛盾 服务解民忧

　　3月的一天，建行济南开元支行营业大厅内一位因账户被管控而情绪失控的客户，从最初拍桌怒斥、言语激烈，到最终紧握工作人员的手连声道谢，这场由账户问题引发的投诉风波，在开元支行网点负责人耐心安抚、高效处置下圆满化解，以有温度的金融服务践行“以客户为中心”的服务理念。

　　当日一名客户急匆匆来到开元支行办理业务，发现账户处于管控状态无法正常使用，因资金周转紧急、对管控政策不理解，客户瞬间情绪爆发，在大厅内拍桌瞪眼、高声指责引发其他客户驻足围观，厅堂秩序受到影响。面对突发状况大堂经理迅速上前，没有急于解释业务，而是轻声安抚客户情绪，礼貌地将客户引导至独立洽谈区，递上温水缓解对立氛围，承诺先查清原因、全力解决问题。营运主管同步到场，耐心倾听客户诉求与不满，全程认真记录、不打断不辩解，以“换位思考”的态度共情沟通，逐步平复客户激动情绪。

　　待客户冷静后，该行工作人员立即开展账户核查，经多次查询确认账户因触发风险防控规则被临时管控，暂时性的管控也是在保障客户资金安全。工作人员用通俗易懂的语言，向客户讲解账户管控的监管要求与风险防范初衷，细致解读交易监测规则，消除客户对银行“故意刁难”的误解。同时柜面开通绿色通道，快速完成身份核验、信息补录与解控流程，全程加急办理，最大限度缩短客户等待时间。

　　账户恢复正常后，工作人员现场协助客户转账、查询等功能，确认业务办理顺畅，并主动讲解账户安全使用注意事项，提醒客户防范电信诈骗与异常交易风险。从怒火中烧到满意而归，客户对支行的服务态度与处置效率深表认可，当场为过激行为致歉，并对建行贴心、高效的服务给予高度赞扬。此次问题的发生是开元支行日常消保服务工作的缩影。一直以来，网点坚持“预防为先、快速响应、温情化解、闭环处理”的投诉管理原则，常态化开展服务礼仪、情绪安抚与应急处置培训，不断优化厅堂服务流程，完善客户沟通机制。面对客户纠纷，始终做到“先稳情绪、再解难题”，用真诚拉近距离，用专业解决问题，切实把客户的“烦心事”变成“放心事”。

　　下一步，建行济南开元支行将持续深化金融消保服务，加大账户管理、风险防控等政策宣传力度，优化事前提醒与告知服务，从源头减少客户误解与投诉发生，以更有温度、更具效率、更贴民心的金融服务，守护客户资金安全，提升客户满意度与获得感，彰显国有大行的责任与担当。

作者：修志洁   编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏