农行济南桑梓支行：密码试错陷困境 上门服务解民忧

　　近日，农行济南起步区分行桑梓支行营业大厅内，一位头发花白的老人神色慌张、手足无措，额头上沁满了细密的汗珠，手中紧紧攥着一张银行卡和一本存折，在ATM机前反复摆弄、多次尝试输入密码，却接连两次收到密码错误的提示。按照银行相关规定，若第三次输入错误，账户将被临时锁定，而解锁业务需本人到场办理，这对年事已高、行动不便的老人而言，无疑是雪上加霜，让本就焦急的老人更加手足无措。

　　支行客服经理及时发现了这一异常情况，立即快步上前搀扶住略显不稳的老人，小心翼翼将其引导至爱心窗口的休息座椅上，迅速递上一杯温热的开水，用温和的语气轻声安抚老人的焦躁情绪，慢慢缓解其紧张状态。经耐心细致询问，工作人员得知，这张银行卡内的存款，是老人长期卧病在床的爱人每月的治疗费用，更是全家赖以生存的生活依靠。由于过度紧张加之年事已高、记忆力衰退，老人一时竟记不清正确密码。工作人员敏锐察觉到，密码遗忘、卧床病人无法到场、账户即将锁定这“三难”叠加，让老人彻底陷入了绝境，必须尽快想出解决方案。

　　时间紧迫，群众利益至上。桑梓支行第一时间启动特殊客户“绿色通道”，坚持特事特办、急事急办，果断决定以上门服务的方式，为老人解决燃眉之急。两名工作人员迅速整理好移动展业设备，驱车赶往老人家中。抵达老人家中后，在简陋而整洁的卧室里，工作人员轻轻俯身靠近床边，一边安抚老人及家属的情绪，一边仔细核验客户身份信息、确认业务办理意愿，严格按照业务规范全程录音录像，有条不紊、高效合规地完成了密码重置的全部手续，全程耐心细致、一丝不苟。

　　手续办理完毕后，老人在工作人员的陪同下返回支行，顺利取出了急需的“救命钱”。那一刻，老人原本紧锁的眉头终于舒展开来，脸上露出了久违的笑容，他紧紧握着工作人员的手，声音哽咽却饱含真诚：“这下可好了，老伴的药费终于有着落了，真是太谢谢你们了，你们真是老百姓的贴心人!”简单朴素的话语，承载着老人无尽的感激与信赖。

　　始于急难，归于心安。此次上门服务，不仅切实解决了老人的燃眉之急，更用实际行动践行了桑梓支行“金融为民”的初心使命，是该行暖心服务特殊群体的又一生动缩影。未来，该行将持续优化适老化金融服务流程，以专业的业务素养为基石，以浓厚的人文关怀为温度，打破物理网点的围墙限制，把便捷、暖心、高效的金融服务送到群众家门口，切实守护好人民群众的每一份托付，用责任与担当彰显国有大行的初心与使命。

编辑:张晓艳   值班主任：李欢