为年迈老人解“锁”养老钱

　　清晨九点，农行济南旅游路支行准时开门营业，大厅里叫号声此起彼伏，各项工作有序开展。这时，一位满头白发的老人急匆匆推门走进来，额头上满是汗珠，手里紧紧攥着一本存折，神情格外焦急。

　　“姑娘，麻烦帮帮忙，这是我老伴的存折……”老人声音带着几分慌乱，连忙将存折递到柜台前。这位年过七旬的黄大爷听力、视力都不太好，原本想替卧床休养的老伴支取养老金，谁知连续输错密码，导致存折被锁定。按照业务规定，密码解锁必须由本人到场办理，可他的老伴王阿姨因病卧床，根本无法出门。柜员小李看着老人粗糙的双手不停发抖，赶忙倒上一杯温水递过去，轻声安抚：“大爷您先别急，喝口水慢慢说。”仔细沟通后才了解到，王阿姨突发身体不适，急需用钱买药治病，这笔养老金成了眼下的救命钱。黄大爷眼眶泛红，指尖反复摩挲着存折，这本薄薄的存折，装着老两口全部的养老积蓄。

　　了解完整情况后，柜员第一时间向网点主任汇报。主任当即启动特殊客户应急服务机制，安排工作人员备好移动业务终端，上门为老人办理业务。第二天一早，两名客户经理如约来到黄大爷家中。进门便看到王阿姨半靠在客厅沙发上，身上盖着一条洗得发白的毛毯，脸色略显憔悴，眼神里却满是期盼。见到银行工作人员上门，黄大爷连忙热情招呼，顺手收拾起茶几上散落的药瓶。王阿姨想要撑着身子起身道谢，客户经理赶忙上前扶住她，连忙劝阻：“阿姨您千万别动，安心靠着就好。”屋内陈设简单，却收拾得干净整洁。墙上挂着一张老旧照片，记录着两位老人年轻时在大明湖畔的模样，笑容爽朗明媚。如今，存折里的积蓄，便是老两口安稳度日的依靠。

　　大家就近在茶几上开展业务办理。到签字环节时，客户经理小杨发现王阿姨右手因患关节炎无力屈伸，便温柔提醒：“阿姨您别勉强，用左手慢慢签就可以，我们不急。”王阿姨颤巍巍签下名字，有些不好意思地笑道：“人老了，连字都写不利索了。”办完现场手续后，两位客户经理陪着黄大爷回到网点完成后续流程。当系统传来密码重置成功的提示音，黄大爷悬着的心终于落了地。他从口袋里掏出一块叠得整整齐齐的手帕，轻轻擦了擦眼角，难掩心中的感激。当天夕会上，小杨回想起老人家中简朴温馨的模样，内心感触颇深。这一趟上门服务，解开的不只是存折密码，更是帮老两口化解了燃眉之急，守护住了他们晚年生活的安稳。

　　此次暖心服务也被支行纳入适老化服务典型案例。结合实际服务经验，网点进一步升级完善“银发服务包”，除了专业业务设备，还特意配备大字版操作指引、老花镜、助听器等便民用品。同时，支行主动对接周边社区与医疗机构，为行动不便、身患疾病等特殊群体开通金融服务绿色通道。“金融服务的温度，往往藏在一件件小事、一个个细节里。”在晨会上，主任这样说道，“我们履职办事，不只是处理金融业务，更是守护千家万户的寻常幸福。”数字化时代不断更新着服务模式，但农行工作人员始终坚守初心。科技能优化服务流程，却取代不了人与人之间真诚的关怀，这份暖心服务，也一直在三尺柜台之外持续传递。

编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏