近年来，工行济南大观园支行紧紧围绕形势发展和经营管理需求，以客户为中心，以市场为导向，以构建新型服务体系为目标，不断创新服务模式，改进服务手段，规范服务行为，整合服务流程，建立“学习、创新、和谐”的企业文化，树立“客户、诚信、卓越”的服务理念，营造客户无大小，服务无止境的“和谐、和顺、和气”的服务氛围，依托丰富的客户资源和客户信息链，通过落实五个一流，打造金融服务全新品牌形象。

　　一是树立一流理念。引导全行员工树立和贯彻“以市场为导向，以客户为中心、以效益为目标”的经营理念;引导员工认识到服务质量与经营效益之间的平衡关系，树立新型的服务价值观;引导员工树立协调配合、全行联动的整体服务意识，做好各岗位之间的协调配合，保证服务流程的顺畅运转。

　　二是强化一流管理。建立健全服务管理制度、服务检查制度、服务考核、监督评价等各项制度。同时，加强服务管理约束，建立服务约束机制。此外，进行业务操作流程的优化与整合，清理规范现有流程，对所有流程进行审视、调整、简化与优化，对业务流程进行彻底再设计，真正建立起“以客户为中心”的业务流程，从而降低运作成本，提高服务质量、服务效率。

　　三是打造一流团队。注重塑造团队精神，尊重、理解、关心爱护员工，激发员工工作热情，培育“诚信、和谐、发展”的团队精神，建立“学习、创新、和谐”的企业文化，树立“客户、诚信、卓越”的服务理念，实现员工的服务理念、服务技能、服务水平有一个质的飞跃。同时，建立有效的员工思想动态监督体系、科学公平的绩效考核体系和精细化培训，打造一支品行端正、专业素质过硬、营销技能娴熟的队伍。

　　四是提供一流服务。进一步优化服务流程、调整客户结构、推动网点转型、提高多渠道综合应用水平，结合实际，尽快将网点转变为以客户关系维护和市场营销为主的营销中心，推出服务产品组合，整合服务流程，畅通服务渠道，创新服务方式，建立长效服务机制，全面提升个人金融服务水平，巩固、提高工商银行服务领先地位。

　　五是创造一流业绩。创新营销模式，挖掘客户资源，实施优质客户发展战略，充分利用自助服务产品与渠道，扩大离柜业务占比，将有限的优质经营资源集约高效地配置给优质客户，开展整合营销，强化售后服务功能，提高客户关系管理能力，实现持续性优化客户结构的目标，提高经营效益和社会效益。

　　通过落实五个一流，全面提升服务质量和服务水平，增强员工的责任感、使命感，打造“金融大观园”新品牌，实现金融业务产品品种齐全、客户结构合理、业务流程优化、服务水平最高，实现支行业务经营、服务文化与社会认知度的高度和谐一致。