工行济南大观园支行强化六个“更具”再促服务品质提升

http://www.e23.cn2014-02-24舜网

摘要：2013年以来，工行济南大观园支行进一步立足服务创新，致力细节改进，按照“打造美丽大观，建设和谐家园”的总体要求，以创建“服务五零”网点为抓手，以全面推动服务质量管理体系认证为载体，以巩固扩大标杆网点阵容为推动，以提升服务效率和服务质量为重点，以提高客户满意度和社会美誉度为目标。

　　2013年以来，工行济南大观园支行进一步立足服务创新，致力细节改进，按照“打造美丽大观，建设和谐家园”的总体要求，以创建“服务五零”网点为抓手，以全面推动服务质量管理体系认证为载体，以巩固扩大标杆网点阵容为推动，以提升服务效率和服务质量为重点，以提高客户满意度和社会美誉度为目标，推进金融服务进社区工作，切实做到“服务意识得到明显增强，服务效率得到明显提高，服务能力得到明显提升，服务作风得到明显转变”，进一步深化“三特色”服务工作，坚持创新与发展并举，建设“更具专业、更具精细、更具品质、更具创造、更具责任，更具满意”的精品支行，全力打造具有大观特色的金融服务品牌，进一步提升该行的品牌知名度、客户满意度和社会赞誉度。

　　一、强化“规范化”管理，建设“更具专业”支行。将网点服务工作作为网点经营管理的重要抓手狠抓落实，扎实推进各项服务规范的落实。同时，积极参与争做“服务5零”网点活动中，确保“服务工作全员参加，服务管理全面覆盖”，积极构建“上级监督，社会监督、客户监督”的服务监督模式，齐抓共管促进网点服务水平大提升。

　　二、健全“大服务”格局，建设“更具精细”支行。将进一步完善全方位、系统化的大服务新格局和持续提升服务的长效机制，推动网点由业务受理型向营销服务型转变，形成由办公室作为牵头部门协调推动、由专业部门和网点各司其责、全行齐抓共管的“三角形”服务管理模式，促进规范优质服务精细化。同时，做到服务流程、客户投诉、缓解排队、应急处理等服务管理四统一，落实各岗位服务职责，高效处置现场服务问题。

　　三、注重“影响力”提升，建设“更具品质”支行。进一步延伸服务触角，强化金融服务进社区、进市场、进学校活动。采取“横向联动、上下联动、公私联动、组合营销、上门营销”策略，通过走出去挖潜客户、外拓营销客户和维护离柜业务客户，变坐商与行商结合，提高网点的经营效益。通过对社区居民及市场商户进行深入调研和登门拜访，举办理财沙龙讲座、派发宣传折页及客户经理名片，提供“一揽子”金融服务，有效扩大宣传我行理财产品的优势品种，满足居民、商户融资理财需求，让百姓真正感受工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”的优越性，彰显大观园支行为百姓提供卓越金融服务的特色理念。

　　同时，建立与上级行考核、支行实际和绩效“三衔接”考核办法，夯实服务长效机制，定期开展涵盖服务环境、服务效率、服务态度、服务规范、服务标识等内容的“360度”全方位现场服务检查，把提升服务质量的压力由员工延伸至各级管理者。

　　四、持续“创新力”提速，建设“更具创造”支行。进一步优化网点资源配置，提高网点核心竞争力，准确把脉市场，培育特色业务，打造全功能综合银行，对网点架构进行从新定位，实行理财经理、客户经理进网点，更快捷更方便的为网点提供专业化的理财和贷款服务，从而提高业务处理效率和流程上的优化。

同时，全面推行ISO9000服务质量体系认证工作，把ISO9000认证体系的理论运用于经营发展的实践，用以指导、检验和推动经营发展的实际，实现对银行服务全过程的有效控制，提升内部管理水平，促使全行的经营发展，服务管理走向“精细化、规范化、标

网络编辑:张晓燕

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