工行济南银河支行破解分流难题 促进经营转型

　　工行济南银河支行加大对员工的柜面业务可分流培训力度，使员工知道柜面业务可分流率的意义，从哪些方面进行分流，明确工作方向。使员工认识到有效分流柜面业务，不仅能够减轻柜面压力、减少员工工作强度、降低业务差错率和客户投诉;更重要的是将电子银行业务发展与柜面业务分流工作紧密结合，通过先进电子渠道来分流不断扩大的客户群体，促进经营转型。

　　一、畅通渠道。要求大堂经理在首次接待客户时，尽可能在第一时间把不同的客户分流出来，把小额存取款、汇款、转账、明细查询、工行信使等业务引导致自助机具上。

　　二、协调联动。大堂经理在充分了解客户的需求后，积极引导客户开立灵通卡、网上银行等离柜率高的产品，与柜员配合做好离柜率高的产品的办理、讲解、引导、使用等工作，减少客户对柜面办理业务的依存度，促进业务有效分流，提升网点服务效率。

　　三、主动服务。开展工行产品自助体验活动，引导客户自觉使用自助机具、电子产品并逐渐形成习惯，不断提高自助交易渠道使用效率，有效分流柜面业务，降低柜面业务可分流率。

　　四、产品引导。要求柜员从客户的真实需求出发，推荐适合客户的自助产品、渠道，使自助办理业务能更好地满足客户需求，提高客户对自助产品和自助设备的认知度和满意度。