工行济南历城支行“五加强”减少旺季客户排队时间提升客户满意度

　　工行济南历城支行高度重视客户满意度提升工作，采取多项措施，不断提升服务质量和服务效率，有效提高了网点服务水平，客户满意指数提升效果显著。

　　一是加强业务技能培训，提升前台柜员业务素质。该行员工利用闲余时间苦练点钞、凭条和汉字录入等，减少办理业务时的清点和录入时间;同时将所用凭证实行定置化管理，从填单台到工作台，合理摆放凭证、单据，能够在第一时间找到，缩短客户等待时间;提高“远程授权一次通过率”，将客户等待时间降到最低。通过一系列措施有效提高了工作效率。

　　二是加强“网点服务质量监测与排队管理系统”使用的培训。督促网点正确使用排队机、叫号机及客户评价器。该行结合上级行近期举办的排队机策略运用巡回辅导培训班，要求参加培训的网点人员带着问题来，把工作中遇到的实际问题、难点、客户平均排队时间、超时等候客户数量、柜面中高端客户占比、客户流量等情况向授课老师学习，充分挖掘利用排队机功能，有针对性提高各网点的服务效率和高端客户服务能力，改进网点营销服务管理水平，实施高端客户精准营销，有效压降客户等待时间。

　　三是加强网点人员的服务技能培训，提高服务效率。该行立足规范化服务，认真分析服务客户时存在的问题和不足，加强客户识别及营销话术等方面的培训，把解决客户排队时间和服务效率等问题列为重点项目，网点采取内外联动、互相配合，减少服务环节，充分挖掘客户的服务需求，提高服务及营销的效率，在做好客户挖潜、维护及营销工作，提升客户满意度的同时提高业务办理效率。

　　四是加强客户分流，尤其是中低端客户分流力度，合理配置服务资源。鼓励、引导客户使用我行自助设备、电子银行自助办理业务。通过大堂经理引导、示范，做好技术支持及后续服务工作等措施，有效的分流了客户，促进服务资源合理调配。

　　五是加强自助设备管理，提升工作效率。做好自助设备的维护工作，认真分析加钞模式，加钞细节，缩短加钞时间，力争在最短的时间内完成加钞操作，不耽误ATM正常运行，保障自助设备的正常运行，在方便客户的同时有效缓解柜面压力，缩短客户等待时间。