建行济宁邹城支行 李兴儒：关于围绕“以客户为中心”服务转型的思考

　　当下，银行业正处于利率市场化实质性推进、金融脱媒趋势愈加明显、银行同业间竞争日趋激烈的环境之中，“人性化”服务不仅仅是出于社会舆论的需要，也是直接影响银行未来发展的重要因素。提升服务内涵，切实达到“以客户为中心”的服务效果已成为银行转型发展中形成差异化优势的重要方面。

　　服务提升，非一日之功，必须持之以恒。产品的创新容易复制，而服务的创新很难复制。在过去的几年里，中国的经济形势在发生着很大的变化，银行业越来越难提供差异化的服务，越来越难产生新的、更高额的利润，也越来越难吸引新的客户。此外，中国银行业的竞争也非常激烈，竞争不仅仅来于同业的竞争，还是来自于一些非银行类的企业也想提供银行类的服务。比如，第三方支付公司正在通过多样化、个性化的金融服务，吸纳财富同时获取大量客户数据。并且，现在银行的客户在与银行打交道的方式也在发生着不断的变化，特别是随着现在社交媒体技术的发展，客户与银行之间互动的方式与以前有了很大的不同。

　　伴随互联网、社交媒体、移动终端设备的快速发展，互联网经济浪潮下银行业正在发生系列变化，包括新技术带来交互方式的改变，社会文化、交往模式的改变，银行服务的话语权在改变，客户群在改变，客户的需求在变化。竞争加剧、客户偏好和消费习惯的变化要求银行对渠道和营销策略进行相应调整，拓展各类非网点业务渠道，以客户为中心提供优质的客户服务体验。针对客户要构建轻型全渠道提升客户新体验并进行跨渠道精准营销;针对银行自身需要构建大数据分析洞察能力，优化产品营销和风险控制，同时，以客户为中心，驱动内部流程业务再造与外部结盟创新。在多渠道转型方面，应发展轻型化的"全渠道"，打造整合性客户体验，以客户为中心，全方位满足客户价值需求。包括围绕客户体验，促进渠道的移动化，社交化，社区化和碎片化;调整传统的物理渠道，向精品化和社区化两端均衡发展;实现线上线下的虚实整合，实现闭环的客户服务。通过协作实现价值定位，借助任何渠道都可以实现无缝衔接的交易，实现客户全息视图的实时获取，同时还可以借助先进的分析能力，从结构化和非结构化的交易数据中获取洞察。在精准营销方面，抓住前线业务数字化的趋势，实现跨渠道的精准营销。深入分析客戶金融消费，细分客戶族群，以数据分析驱动多渠道多波次的营销体系,采用“下一步最佳行动” 进行有效客户交互,促使每一次顾客与银行交互，都会做出一个决定 ,跨渠道提供最好的行动来满足客户的需求并确保业务收入持续增长。构建银行业大数据分析洞察能力，优化产品营销和风险控制，将有助于运营效能优化与交付价值提升。包括建立电子化的客户全息视图，全面深化对客户的洞察;运用分析洞察，优化产品营销、风险控制等传统银行业务。银行还需要牢牢抓住以客户为中心，驱动内部流程业务再造与外部结盟创新。包括客户驱动的内部流程再造;建立平台化的金融服务(如供应链金融);结盟相关联企业，共享客户数据并实现新的跨行业创新。

加快体制与结构创新，推进战略转型，加快管理创新，建立适应市场竞争的组织、营销管理体系。坚持“以客户为中心”的经营理念，根据区域特点和业务发展需要，按赢利、客户及市场原则，在中等及以下城市银行，建立扁平化或矩阵式组织体系。探索条线管理体制，将大客户由总部集中经营，中小客户由分行集中经营，网点作为结算平台和零售经营责任中心的模式可以增加银行综合竞争力。同时，要建