工行济南英贤街支行开展“建设人民满意银行 工商银行与您同行”活动 提升客户满意度

　　工行济南英贤街支行为全面提升客户满意度，持续改善服务面貌，组织开展全员参与“建设人民满意银行，工商银行与您同行”活动。活动组织大家向优质服务典型网点学习，自查自纠服务理念及服务漏洞，制定并细化规范。将提升客户满意度，作为提升支行经营活力和竞争发展能力的保障，努力探索打造卓越金融服务，建设客户满意银行。

　　一、制定措施，全面推进。支行组织员工学习服务规范，制定服务纪律，定期对员工学习情况并进行总结通报。引导员工加深对服务规范指引的理解，增强规范服务意识。并通过组织交流服务经验，充分调动员工真情服务、热情服务和创新服务的积极性。

　　二、加强领导，重在落实。为不断提升客户服务能力。支行对各业务流程、服务效率、服务管理进行一次全面自查，重点解决客户关心的突出问题。其中着力解决网点排长队问题。分析造成排队问题的原因，通过借助排队管理系统监测督导、加强大堂经理的现场管理、合理利用网点资源、推进柜面业务分流等措施。积极作为，由易到难，重点突破，推动服务效率的持续提升。引导员工进行换位思考，找寻在服务客户过程中的短板与疏漏，进一步改进完善服务，赢得客户满意。

　　三、全员参与，突显成效。将日常规范转变经营理念，并不断丰富提高推广力度，对照服务规范自查自纠，杜绝言语冷漠、态度恶劣、行为粗暴等不规范服务现象。支行专门为此制定了专项奖励政策，加大激励力度。把活动纳入重点考核，活动期间对遵守服务规范和客户对其服务提出表扬的员工加强奖励，反之则扣罚当季绩效。活动中员工进行换位思考，找寻在服务客户过程中的短板与疏漏，不断增强为客户提供优质服务的自觉性和主动性，进一步改进完善服务措施及技能，以服务创造价值，从而保证了活动的有效开展。