工行济南纬三路支行以“三从”打造服务竞争力

　　在银行业竞争日趋激烈的大环境下，客户对银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度提出了更高的要求，打造客户最满意银行，打造客户最放心银行是我们的目标和要求。三季度以来，工行济南纬三路支行开拓创新，总结经验，力求认真细致做好客户服务工作。

　　首先，从服务态度入手规范员工行为。整齐的柜台、得体的着装、热情的问候都是展示他们的舞台。前台营销人员通过为客户办理业务，不断强化顾客与银行之间的沟通联络，要树立100-1=0的危机意识，才能认真细致地做好客户服务工作，尊重客户是第一要素，以热忱饱满的精神贯穿整个服务始终。

　　其次，从强化业务技能着手提供快捷、高效服务。优质高效的服务对一线人员提出了更高的业务要求，人人争当多面手，个个都是业务通。通过熟练的业务办理简化手续、缩短流程，更加有利于为客户提供快捷优质服务。试想一下，营销人员如果对某项业务不了解，在客户的眼里就是不专业，客户就不会放心将钱存在该行或者办理业务的，所以业务技能提升是提供优质服务的保障。

　　再次，从不厌其烦的沟通中提高服务水平。只有沟通才能使客户对优质服务入脑入心，曾经不止一次遇到客户因为不了解业务流程而“大闹网点”，遇到这种情况，要反思自己的工作有没有做好，解释工作有没有做到位，在日常工作中将解释工作做到位，将有效沟通放在首位，可以有效避免冲突发生。

　　在工作中体现员工价值，在服务中拓宽发展道路。有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”

　　端正工作态度，提高知识和技能，做好沟通工作，服务品质就可以得到提升，网点发展就可以得到保障。竞争力提升了，发展之路也会越走越宽。