工行山东分行营业部六件实事提升服务管理效能

　　2014年工行山东分行营业部认真贯彻落实上级行服务管理要求，深入推进窗口服务质量改进工作，加大客户投诉及网点排队等突出问题的治理力度，在完善“一个机制”，紧抓“三个重点”，开展“四项活动”的基础上，通过办好“六件实事”，为一线窗口改进服务提供了有力的支持，提高了客户满意度和品牌形象，提升了全辖的服务管理效能，具体做法如下：

　　一、制作了营业网点服务环境标准图册。从内、外部环境入手对营业网点环境规范化标准进一步细化，统一营业网点的服务设施、形象标识、服务提示、服务公示、定制管理等服务硬件标准，指导支行改善网点服务形象。

　　二、推行了营业网点服务标准应答话术和服务补救话术。将日常规范服务话术提炼为12句文明服务用语和12句服务禁语，针对大堂经理、理财经理、客户经理、柜员四个不同的工作岗位，分别设计了日常服务场景下服务话术和常见服务问题的标准应答话术，同时设计了一旦发生业务服务纠纷的服务沟通补救话术，为营业网点规范化管理、一线柜员规范化操作提供参考。

　　三、制定了营业网点突发服务事件应急处理预案。主要包括营业网点业务系统故障、客户突发疾病、客户发生人身意外伤害、特殊客户服务、客户在网点吵闹滋事、不合理占用银行服务资源、无预先通知的媒体采访或暗访以及其他影响营业网点正常服务的事件，目的是帮助营业网点在处理类似事件过程中，做到既帮助客户解决困难和实际问题，又保护工行利益与员工利益不受伤害，防止发生客户投诉和控制声誉风险事件。

　　四、实施了常规服务管理项目清单制。根据支行服务管理工作的流程及要求，细化了支行服务管理部门、营业网点负责人和各岗位员工每天、每周、每月、每季应完成的工作内容、完成要求、办结时限，确保支行及营业网点的服务管理工作落实到位。

　　五、推广了网点排队机策略应用。通过采取分片培训、重点指导、现场观摩交流的形式，提高网点客户队形管理策略的应用能力，进一步挖掘排队机在解决不同客户如何分类排队、加强客户分层服务和窗口设置模式等方面的问题，由此满足网点高效服务不同类型客户和改善不同层次客户良好服务体验的需要。

　　六、完善了三级窗口服务改进领导联系点工作制度。明确主管服务领导和服务主管部门及支行主管服务的行级领导，要分别联系辖内2家网点，经常深入联系点进行指导和帮扶。通过对口帮扶使先进网点能够达到标杆网点的标准，问题较多网点各项指标有明显赶超，以此带动全辖窗口服务水平的提升。

　　通过以上各项工作的实施，该营业部全辖二季度客户满意度评价较上季提升0.32%，客户平均排队时间缩短2.14分钟，监管部门投诉下降50%，系统内实现零投诉。

　　【名词链接】：“完善一个机制”即修订、完善了《支行服务管理考核办法》、《客户投诉管理实施细则》、《网点突发服务事件应急处理预案》等制度办法，建立了“旬通报、月分析”等考核制度;

　　“抓好三个重点”即重点压降客户投诉，重点解决客户排长队问题，重点抓好满意度提升;

　　“开展四项活动”即组织开展“客户在我心中”大讨论活动、同业体验活动、践行社会主义核心价值观主题宣传活动和创建”千佳示范网点”、“五星级营业网点”活动