工行济南万达广场支行筑牢服务根基 提升服务品质

　　近期，工行济南万达广场支行在紧抓各项业务营销的同时，把服务工作当作发展根基，认真总结过去服务工作情况，找出存在的问题，加强对服务工作和管理和引导，从“管理引导、情感交流、疏导营销和环境美化”等方面下功夫，将优质服务工作做精、做细、做实，提升服务品质，促进业务发展。

　　一是对员工的管理引导到位。利用班前班后会，回顾前一天工作情况，部署安排当天工作和注意事项，对服务工作进行指导和点评。组织员工学习各项规章制度，分析学习上级行下发的各类服务案例与信息，学经验、找不足，提高认识、转变观念、改进服务，变被动为主动。明确服务流程和需要注意的细节问题，并落实首问负责制，以个性化服务迎接不同客户。

　　二是对客户的情感交流到位。通过教育引导，全员以饱满的精神、热忱的工作态度，高度的责任感来对待每天的工作，自觉换位思考，重视客户感受，想客户之所想，急客户之所需，接待客户热心、办理业务细心、回答咨询耐心、处理问题用心，用真情去感化客户，用真诚去打动客户。同时，对高端客户不断强化售后服务和维护，通过上门走访、电话短信联系等方式，做好产品售后服务跟踪回访，及时主动帮助客户解决疑难问题，巩固与优质客户之间的感情。

　　三是对业务的疏导营销到位。全员相互配合，大堂经理、理财经理热情接待客户，认真引导客户办理业务，适时分流客户，维护正常营业环境和秩序，协助柜员处理复杂业务，并受理客户的意见和突发事件。准确的回答客户咨询，主动向客户介绍推荐产品，引导客户使用自助设备，减少客户等候时间，赢得客户的好评。

　　四是对环境的整理美化到位。不断加强服务环境的人性化建设，做到设施齐全、环境优雅，每天的服务环境都让人有一种焕然一新的感觉。全体员工坚持统一着装， 摆放服务座牌，佩带胸卡。为客户提供点钞机、验钞器、老花镜、签字笔等服务设施和用品，随时保持柜面整洁，物品摆放整齐有序，各类告示牌设置规范。以优雅舒适的环境给客留下美好的感受。