工行济南历城支行多举措狠抓服务管理努力打造人民满意银行

　　工行济南历城支行支行高度重视“人民满意银行建设年”活动，并以此为契机加强领导，强化服务规范化建设，牢固树立“以客为尊”服务理念，细化措施，深化内涵，创新理念，改进态度，提高效率，减少客户等待时间，不断提升客户满意度,全力打造“人民满意银行”。

　　一、提升网点规范化服务水平。该行根据《营业网点服务质量检查表》逐项对照检查，规范员工日常服务行为，规范员工物品摆放，优化网点硬件设施，提升网点标准化服务水平，做到营业场所干净明亮，各种引导牌摆放有序、醒目、规范，室内外地面及时清扫，营造良好的服务环境，提升客户服务满意度。

　　二、提升员工服务技能。该行采取晨夕会服务案例学习、同业体验、网点间相互交流等形式加强培训学习，提升员工与客户的沟通技能，强化服务意识的培训，培养员工自觉服务的意识。重点解决服务意识不主动、分流引导不灵活、服务用语不规范、服务技能不熟练等问题。不断提升一线员工应对服务常见问题的技巧和能力，提升现场处理服务事件的能力。对客户提出的咨询和疑问要耐心细致进行解答，妥善化解客户的不满，避免形成意见和投诉，努力提高服务效率。

　　三、提升员工业务技能。针对我行业务的快速发展，流程的不断变化、产品的不断增加，该行利用晨会和例会的时间，组织员工及时学习新流程、新产品，定期开展业务知识和业务技能大练兵，使员工既明白操作要点，又能快速办理业务，有效提高工作效率和服务技能。

　　四、提升大堂经理引导作用。大堂经理应时刻关注进入网点的客户，并根据客户的需求，第一时间对办理业务的客户做出识别引导、分流，对可通过存取款一体机、自助终端、网银办理业务的准确做出分流，引导客户快速填写凭证，进一步减少客户等待时间。

　　五、提升员工自觉服务的主观能动性。把自律意识和自觉行动做为当前一线员工改进服务的大事来抓，引导员工主动作为，从客户角度出发换位思考，关注客户需求，切实变被动服务为主动服务、变冷淡服务为热情服务。

　　六、提高日常管理、岗位履职等各个环节执行力度，落实工作责任。强化服务监督检查，每周通报，重点对客户排队等候时间超过12分钟以上、客户评价满意度低于99.5%以下的网点进行专项检查，促使规范网点服务。并通过绩效合约和业绩考核等方式，引导和约束员工真正树立主动服务意识，提高工作效率。