工行济南天桥支行深化管理 全力提升服务质量

　　今年以来，工行济南天桥支行通过运用精益管理理念，在辖属网点积极开展精细化管理，从网点环境、服务管理、员工技能等方面着手，有效提高网点运营工作效率及服务水平，以每一个微小细节上的服务来实现对客户满意而归的服务承诺，客户满意度不断提高，实现了物质文明和精神文明双丰收。

　　一、为客户提供优质、高效的服务体验，支行要求各网点做好客户的分流工作，着力提升网点的服务效率，缩短客户等候办理业务时间。此外，对于业务分流，支行明确应以客户实际意愿为中心，在客户同意下，针对只需要办理小额存取款或转账业务的客户，由大堂经理认真做好网点内二次分流的工作，确保网点有序运营，为客户高效、优质服务体验奠定基础。

　　二、按照服务规范管理的标准和要求，建立了统一的服务模式：第一规范了服务仪表，对柜面员工着装、仪容仪表作了严格要求和统一，充分体现了整体协调性;第二规范了物品摆放，对各种临柜使用物品的放置作了定点、定位，充分体现了整体一致性;第三规范了服务语言，对员工服务用语、服务态度统一了执行标准，充分体现了整体规范化;第四规范了大堂作用，对大堂经理、保安的服务行为提出了更高要求，充分体现了整体服务水平。

　　三、大堂经理在做好二次分流的同时，对于引导至自助服务区的客户，认真做好客户的操作指导与帮助，注重对初次使用自助设备的客户、老年客户等的重点辅导，切实缩短客户等候时间，改善客户自助服务体验度。此外，各网点认真落实坐班制度，对于员工在业务办理过程中出现的不足之处，网点第一时间指出并监督员工及时改正，进一步规范员工业务操作，做到操作定型，着力提升客户服务体验，建设满意银行。

　　四、将服务工作纳入综合考核中，加大奖惩力度，将检查结果和绩效考核挂钩，根据员工在服务工作中的表现奖优罚劣，有效提高了员工规范化服务的主动性，树立典型榜样，以点带面，较好的营造了比、学、赶、帮、超的服务氛围，推进了文明优质规范服务的深入开展。