工行济南万达广场支行多措施借助客户评价提升服务质量

　　今年以来，工行济南万达支行认真落实上级行要求，采取切实措施，积极推进网点客户服务满意度评价工作，采取多项措施，依托服务评价器的监督作用，规范柜员服务行为，增进同客户的交流沟通，促进网点服务水平和客户满意度的进一步提升。

　　一、统一思想，从思想上高度重视该项工作。网点召开服务专题会议，引导员工正确认识评价器的作用，让员工认识到客户通过服务评价器对柜员服务评价不是简单的评为满意或不满意，而是规范员工的服务行为的一种方法，有利于服务质量的提高。网点要求每一名柜员在为客户处理完业务后必须提示客户进行评价，从而真正反映出客户对柜员服务水平的真实感受。

　　二、分析数据，缓解客户排队问题。网点根据排队系统的数据分析，制定柜员弹性排队计划，加强大堂经理、理财经理、柜员等岗位的分工协调，各负其责，协调配合，以缩短客户排队等候时间。同时，知道客户正确使用评价器，培养客户使用评价器的习惯，不断提高评价器的使用效率。

　　三、加强通报，促进满意度提升。每天晨会通报昨日评价器的使用情况，根据业务量对比评价器的使用情况，对评价数量少、未评价或客户评价不满意的情况进行认真分析，启发柜员在日常服务中养成换位思考的习惯，是柜员能够设身处地的站在客户角度来处理业务，从而切实有效地提升客户的满意度，真正起到服务评价器提升服务的作用。