工行济南千佛山支行营业室多措并举加强网点服务建设

　　为有效减少或避免投诉事件的发生，切实提升服务质量，工行济南千佛山支行营业室针对投诉易发环节制定有效措施加强网点服务建设。

　　一、不断提升业务素质。近年来，随着客户维权意识的不断提升，客户对业务差错率的容忍度越来越低，虽然晨会的召开及定期培训，有效减少了柜面差错，但偶然现象的存在，仍然会引发客户投诉，该营业室重点加强一下两方面工作：一是培养柜员养成良好的工作习惯。柜面业务看似简单，但要真正做好，务必要在“细”字上下功夫，注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考，善于总结，切实增强责任意识，养成规范的业务操作习惯;二是要加强学习和培训。要定期对柜面人员，尤其是新入行员工进行培训，从礼仪形象到沟通技巧，从规章制度到临柜业务操作知识，使其全面了解各操作环节的要领和依据，熟练掌握各项业务流程和技能，促进柜台服务快、准、好，避免出现差错和堵塞。

　　二、加强职业素养培训。加强对网点员工的职业素养教育，使前台一线员工多掌握一些正确对待客户的方法，把客户的抱怨转化为发展业务的机会，有效提高产品质量和服务水平。引导员工学会换位思考，遇到客户现场不满情绪要灵活变换场所，缓和气氛或变换时间，消除客户怨气。提供服务时要热情周到，一切从心出发，让客户高兴而来，满意而归，面对投诉时要真诚倾听客户声音，第一时间向客户表示歉意，得到客户的谅解，引导客户消除心中的怒气、怨气和火气，当好“消防员”;处理投诉时要善于分析原因，学会换位思考，尽量站在客户的角度积极研究解决对策，做到公平、合理，当好“调解员”。

　　三、坚持做到以客户为中心。在日常处理业务，遵守各项规章制度的同时，应根据实际情况采取人性化的处理方式，为特殊客户提供个性化的服务，例如，对于因老弱病残、意外事件、身在外地等特殊原因，无法亲自到网点办理业务的客户开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时甚至提供上门服务，既不违反制度，又方便了客户，有效减少了投诉，同时也提升了我行形象。

　　四、完善投诉处理，落实责任追究。全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好晨会提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

　　五、落实考核制度，提升服务质量。通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、提升网点柜面人员服务水平，加强网点内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。