工行济南市中支行营业室多项措施创建“人民客户满意银行”

　　工行济南市中支行营业室荣获“中国银行业文明规范服务百家示范网点”后，始终秉承“服务暨责任，服务无止境”的服务理念，致力于为客户提供周到便捷的服务，今年以来，结合“人民满意银行建设年”活动，更进一步提升服务水平，提高客户满意度。

　　一、营造舒适大堂环境。网点人员每天在营业前打扫网点卫生，填单台、柜台、客户等候区、自助设备服务区等，无一死角，保证网点环境干净整洁，物品设备统一规范摆放。除了点钞机、扎把机等，还贴心地配有针线盒、老花镜、擦鞋机等。营业时间安排人员不定时巡视各处卫生，及时清理垃圾保持干净整洁。

　　二、加强柜员业务素质，提高业务办理效率。利用晨夕会时间，加强前台柜员点钞、小键盘录入、汉字录入基本功的训练，及时学习最新远程授权案例通报，梳理各项业务办理流程，从而有效提高业务办理速度。

　　三、加强网点人员服务素质。规范仪容仪表，规范坐姿、站姿、走姿，注意双手接递，避免单手指等细节。柜员始终遵循业务办理“七步曲”——站相迎，笑相问，双手接，及时办，巧营销，提醒递，目相送。大堂人员是首先接触客户的，及时给予客户第一关注，做好分流工作并有效借助网上银行、手机银行等现代服务手段，提高客户业务办理的便捷度。客户等候过程中关注客户情绪，做好二次关怀。另外，还组织网点人员进行了英语以及手语学习，设立了爱心服务窗口，为各种状况做好充分准备。

　　优质服务永无止境，重在坚持，贵在落实。只要做一个有心人，用心、诚心、信心、耐心、细心地处理每一笔业务，接待每一位客户，就一定能够得到客户的满意和信赖，提升客户满意度。