工行济南开发区支行加强主题教育活动建设人民群众满意银行

　　在各银行业竞争激烈、产品同质化的今天，服务的重要性正日益彰显。客户在选择银行的条件中，更倾向于选择优质、高效的服务以及彰显客户自身价值的银行。伴随金融市场中主体日益增多，用优质高效的服务以培养客户对银行对品牌的选择度和信赖度尤为重要。对此工行济南开发区支行围绕践行“提供卓越金融服务”的使命，多举措建设人民群众最满意银行。

　　一、领导高度重视，改善服务流程。为满足客户多元化、现代化对金融服务的要求，地处高新区三大主要园区的中心地带。优越的地理位置为他们带来了机遇与挑战。支行从细节入手，深化服务内涵，提升服务品质，不断改善服务流程，做好每一个服务细节，力争为每一位客户创造良好的金融消费环境。对此领导高度重视，重新划分支行卫生范围，确保室内环境整洁卫生，窗明几净，业务办理井然有序，员工统一着装、统一工号牌，宣传折架、柜外验钞机等物品摆放规范。大堂内部设有饮水机和干净的纸杯，为前来办理业务的客户送上一杯温水，从心底让客户感到温暖，在人流高峰时段，人们往往都是以快速办理业务为原则，尽可能节约自己的时间成本，从一言一行、一举一动中让客户感受到温馨。

　　二、强化客户经理队伍建设，实现公私大联动大营销。在建设客户经理团队上，解放前台柜员劳动力，拓展客户经理队伍，创建了由网点负责人、客户经理团队营销模式，关于客户经理营销管理，不再细分对公或者个人客户经理，做到以公带私，以私促公，公私大联动大营销，进一步实现“坐商”到“行商”工作形式的转变，贯彻“高端客户引进来”、“低端客户去自助”、“潜力客户求发展”。

　　三、创新服务内涵，提升员工士气。为建设人民群众满意银行，支行始终以提升员工的业务技能和服务品质为重点，加大分流力度，为前台一线人员提供可以向客户推荐更多更好适合客户的金融产品的时间，提高了客户的满意度;同时也加深了每位员工与其客户的密切联系，与客户一对一无间隙交流，将潜力客户及时推荐给客户经理跟进维护与营销，不仅巩固了维护客户的基础，也提高了营销的成功率，营销业绩大幅度提升，让客户感受到便捷真诚的服务的同时提升网点核心竞争力。从点滴小事、细心小事做起，让外来客户体会到温暖。