工行山东分行营业部出台新办法严格客户投诉管理
摘 要:客户投诉严重危害客户关系、内控监管评价和银行的社会信誉,为加大投诉管理工作力度,全力压降系统内投诉工单和客户越级投诉量,工行山东分行营业部在《客户投诉管理实施细则》的基础上,制定出台了《客户投诉处理办法(2015年版)》,进一步严明了客户投诉处理的责任归属和考核问责。
客户投诉严重危害客户关系、内控监管评价和银行的社会信誉,为加大投诉管理工作力度,全力压降系统内投诉工单和客户越级投诉量,工行山东分行营业部在《客户投诉管理实施细则》的基础上,制定出台了《客户投诉处理办法(2015年版)》,进一步严明了客户投诉处理的责任归属和考核问责。
处理办法进一步细化了客户投诉类型、明确了投诉处理时限、制定了系统内95588工单、网点现场投诉、督办转办等各类投诉处理规定,尤其对于95588二次投诉工单、上级行和监管部门督办转办的客户投诉,该营业部投诉主管部门根据投诉等级,分别以《客户投诉督办单》、《风险类客户投诉督办单》的形式派发承办机构处理。同时要求各专业部门和各支行收到营业部投诉主管部门派发的各类督办单,主要领导或分管领导要亲自组织处理,指定专人进行调查落实,做好整个业务链的调查取证工作,做好客户安抚,防止激化矛盾,妥善解决客户问题,按时限要求回复客户,并及时向有关部门回复调查处理报告。
客户投诉处理办法不仅对支行、网点的客户投诉管理工作提出了明确的要求,同时也强化了专业条线的业务指导职能,各专业部门要依据该营业部“三级”业务专家管理办法,负责处理和回复支行上报的有关业务求助,正确把握有关业务政策制度解释口径,帮助网点和支行解决专业疑难问题,提高对重大、复杂投诉的应对成功率和处理满意率。
客户投诉处理办法的制定进一步落实了该营业部各专业部门、各支行和网点客户投诉处理职责,前移防控关口,清晰处理流程,限定办结时限,化解客户矛盾,提高客户初次投诉处理能力,严控越级投诉发生,杜绝声誉风险事件,维护工行信誉和品牌形象,从严考核每起投诉事件。
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