富德生命人寿山东分公司开展“睡眠保单”专项清理工作

　　为履行消费者权益保护主体责任，切实维护保险消费者合法权益，强化主动服务意识，逐步提升便民化服务水平，富德生命人寿山东分公司积极响应，深入开展“睡眠保单”清理专项活动,使保险消费者清楚知悉保单权益，增强保险消费者的获得感和满意度。

　　近年来, 因部分客户住址变更、信息失真、遗忘等原因，保险公司联系不上客户，出现保险生存金到期无人领取、合同效力中止或终止的保单尚未领取保单现金价值(大于零并已满一年)的情况。结合公司自身实际情况，为推动“睡眠保单”清理专项工作的有序、有效开展，山东分公司及全省下辖各三级机构现已成立“睡眠保单”清理专项工作小组，负责专项工作的全面部署、指导、监督、开展，切实履行清理工作职责，推进清理专项工作有序开展。

　　公司根据摸底排查情况，结合工作实际，制定了“睡眠保单”清理专项工作方案，明确清理工作任务、目标及工作要求，集中对属于清理范围内的“睡眠保单”开展客户提醒提示工作，具体提示及清理工作方式如下：1、短信、微信推送、线上自助服务弹窗提醒服务。2、针对短信发送未成功的客户，通过人工智能外呼的方式电话提醒客户。如若人工智能外呼不成功，系统自动下发待清理任务至机构对应业务渠道。3、面访或约投信函：对于短信、微信、电话等渠道均无法有效提醒到客户的，由各三级机构业务渠道指定专人进行面访或约投信函，并留存面访记录资料或约投信函存根。4、服务宣导：通过公司官网、微信公众号等渠道，及时宣传“睡眠保单”知识和公司清理工作进展，扩大社会影响，引导保险消费者主动关注保单状态，增强提醒提示工作有效性，切实维护保险消费者的合法权益。5、搭建“睡眠保单”管理系统，建立长效机制管理和常态化服务管理，长期、自主开展“睡眠保单”清理工作，并将所有清理保单数据、通知记录、客户咨询状态等相关数据系统化管理，留存服务痕迹，做到清理工作长期化、有序化、智能化、高效化。

　　富德生命人寿山东分公司会切实履行消费者权益保护主体责任，强化主动服务意识，建立健全“睡眠保单”清理长效机制。把持续推动完善客户信息真实性管理相关工作，嵌入保险服务和业务经营的每个环节，明确保险权益提醒告知等服务规范，防范“睡眠保单”滚动新增。要在合法合规的基础上积极探索创新清理方式，为保险消费者提供有温度的金融服务。

编辑:张晓艳   值班主任：高原