独家对话新职场女性：平安产险山东分公司消保最前线的巾帼力量

　　在世界的每一个角落，女性都以其无与伦比的坚韧和力量诠释着生命的绚烂。她们如同砥砺风雪中的松柏，即使面临严峻挑战，也能傲然挺立;如同烈火中涅槃的凤凰，即便面对生活的磨砺，也能展现熠熠生辉的勇气与智慧。

　　让我们一起走进 平安产险山东分公司消保岗位的女性职场人——刘艳琨，看她如何凭借内心的强大与韧性，在事业、家庭等各个层面散发出温暖而坚毅的光芒。

　　刘艳琨是平安产险山东分公司一名普通员工，同时也是一位消保岗位上的“老兵”。2007年刚刚毕业的刘艳琨便加入了平安产险山东分公司，十余年来她做过承保出单员、理赔员，最终在2019年3月份走上了消保岗位。

　　5年来，她在平凡的消保工作岗位上，用心倾听每一份诉求，积极调解每一项纠纷，用她的专业精神和服务热情，筑起维护消费者合法权益的坚实屏障。

　　用心倾听每一份诉求

　　积极调解每一项纠纷

　　早上八点半，刘艳琨便开始了每天的工作。在消保岗上，日常工作主要是处理有纠纷的客诉单，女性特有的温柔和善解人意，成为刘艳琨工作中的“神器”和优势。

　　提到自己的日常工作，刘艳琨说，自己平常接触的客户，一般是在前端处理过程中没有达成一致，有的是因为态度问题，有的是因为定损时效的问题，有的则是因为赔偿金额存在争议，这些客户多多少少会带点情绪，有时候甚至会出现情绪失控的情况。

　　特殊的工作性质不仅考验刘艳琨的专业知识以及临场应变能力，还对她的人际交往能力有着更高的要求。“客户骂了我，我也要笑着听他骂。”刘艳琨笑道。

　　看似一句玩笑话，其实也是刘艳琨日常工作的真实写照。“客户在前端处理的时候可能已经心存不满了，到我这里，我不能再去硬碰硬，我能做的便是用心倾听每一份诉求，积极调解每一项纠纷，尽全力维护客户的合法权益。”刘艳琨说。

　　从出单员到理赔员再到走上消保岗位，一路走来，刘艳琨不仅积累了深厚的法律知识和丰富的保险实践经验，还拥有了强大的人际交往、问题解决和组织协调能力。

　　在这个岗位上

　　最重要的是要有同理心

　　“速度快、效率高、业务量大是平安最大的特点。”刘艳琨说，业务量大就意味着自己每天需要处理的客诉单量大。

　　跟客户沟通时，不管遇到什么样的情况，刘艳琨都要求自己语言尽量温和，不能过激。“作为消保工作的最前线工作人员，我的一言一行都代表着平安，无论客户对待我是什么样的态度，我都不能反过头来去以同样对他。换位思考的话，可能同样的事情发生在我身上，我的态度可能比他还要差。”刘艳琨表示，只有真正理解客户需要什么，跟客户同频共振，尽快与客户形成双方都能接受的解决方案，才能真正留住客户。

　　据悉，在日常工作中，刘艳琨不仅需要通过接电话等线上方式处理客诉，有时候还需要到客户所在单位或者客户家中进行走访。在采访过程中，刘艳琨提到了让自己感触良多的一个案例。

　　一位年轻女孩在车祸中受伤后，出现了心理创伤，就赔偿问题公司与其家属很长时间内没有达成一致。刘艳琨了解到相关情况后，积极走访，为女孩联系心理医生进行心理疏导，最终与年轻女孩的家属达成一致，并建立了良好的沟通关系，女孩的情况也逐渐好转。

　　“到现在小女孩的妈妈还经常给我发微信，跟我分享日常生活。”刘艳琨说，在自己的工作过程中相似的经历还有很多，处理这样的问题最重要的就是要有同理心，设身处地解决客户最迫切的需求。

　　“家人的支持是我最坚强的后盾”

　　除了是一位工作在最前线的消保人员，刘艳琨还是一位6岁孩子的妈妈。如何在事业与家庭中寻找到平衡点成了刘艳琨的一门必修课。

　　刘艳琨家住济南市西客站附近，通勤距离大约29公里。“孩子一般七点半起床，但那个时候我已经在上班的路上了。晚上9点钟或10点钟再回家的时候，孩子可能就睡了。”提到孩子，刘艳琨心中充满了愧疚。“多亏了家人非常理解我的工作，接送孩子、洗衣做饭都不需要我去操心，家人的支持是我最坚强的后盾。”

　　刘艳琨的坚韧不仅体现在个人的成长与奋斗，更在于她虽然承载着母亲、妻子、女儿等多重角色，但仍然在平凡的岗位上对家庭、对社会作出不平凡的贡献，她用柔情和毅力寻找到家庭与事业的平衡，尽全力维护客户的合法权益，用她的温柔与坚韧织就了一幅充满力量与希望的画卷。

　　事实上，在平安产险山东分公司，像刘艳琨这样的女性职员还有很多，她们不仅熟练掌握复杂的保险条款，更以无比耐心细致的服务态度解答每一位客户的疑虑，确保每位投保人能够明明白白消费，安安心心获得应有保障。

编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏