建行济南济微路支行：严格落实制度，耐心化解客户不满

　　6月3日下午，客户李某前往建行济微路支行办理10万元现金取款业务。根据我行大额现金支取规定及反赌反诈的相关要求，凡办理5万元及以上现金取款业务，需提前1个工作日进行预约。因该客户未提前预约，当班柜员按制度要求无法即时办理取款业务，并对客户进行了耐心告知。

　　客户在得知情况后，情绪激动，称资金是自己的想什么时候用就什么时候用，质疑我行“执行制度机械化”、“漠视群众实际困难”。

　　面对客户的误解和激动情绪，网点负责人和营运主管迅速介入，主动与客户沟通，耐心细致地解释银行制度设置的初衷。营运主管现场向客户讲解防范电信诈骗警示要点，结合近期我行成功拦截诈骗事件的实际情况，深入浅出地阐释制度对守护群众“钱袋子”的重要意义。同时，网点负责人针对客户的实际困难，积极协调制定了多种可行性方案，帮助客户完成预约手续，并提供了备用方案以缓解客户的紧急资金需求。

　　通过耐心、专业、真诚的沟通与服务，客户最终理解并认可了我行的相关规定，情绪逐渐平复，顺利办理了预约手续。

　　本案例生动展现了我行践行“金融为民”初心的责任担当：既以制度的“刚性”守住风险底线，又以服务的“柔性”架起信任桥梁。济微路支行全体员工将始终牢记“严格执行制度是本职，创新优化服务是本分”，不断践行“规矩有温度，服务有尺度”的服务理念，牢筑消保防线，守护金融安全，切实增强客户满意度，展现国有大行的责任担当与员工的专业素养。

作者：孟一鸣   编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏